Ulla Meister
Prozesse kundenorientiert gestalten
Der Weg zur Customer Driven Company
Vorwort
6
Inhalt
8
Einleitung
10
1 Von der funktionalen zur Prozessorganisation
14
1.1 Ziele der Prozessorganisation
24
1.2 Process follows strategy
30
2 Der Weg zur Prozessorganisation
36
2.1 Prozesse identifizieren
37
2.1.1 Prozessnotwendigkeit und Wertschöpfung prüfen
37
2.1.2 Prozessorientierung vs. Funktionsspezialisierung abwägen
41
2.2 Prozesse bestimmen
46
2.2.1 Prozesse kategorisieren
46
2.2.2 Prozesse inhaltlich ordnen
49
2.3 Leistungstiefe bestimmen
51
2.4 Prozessorganisation entwerfen
59
2.4.1 Grundsätzlichen Aufbau definieren
60
2.4.2 Hierarchie festlegen
64
2.4.3 Organisationseinheiten einrichten
68
2.4.4 Verantwortlichkeiten vereinbaren
73
2.5 Prozessorganisation dokumentieren
75
2.6 Prozesskostenrechnung einführen
82
3 Arbeitsorganisatorische Aspekte
88
3.1 Teamarbeit
89
3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
94
4 Prozesscontrolling
98
4.1 Balanced Scorecard als Führungsinstrument
98
4.2 Prozessbezogene Balanced Scorecard
101
5 Prozessleistung und Kundenzufriedenheit
106
5.1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
106
5.2 Kundenloyalität und ihre Komponenten
109
5.3 Kundenzufriedenheit im Rahmen der ISO 9000 ff.
112
5.4 Qualität produziert Zufriedenheit
114
5.4.1 Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität
118
5.4.2 Komponenten der Dienstleistung
121
5.4.3 Aufspüren wahrnehmbarer Qualitätsmerkmale
127
6 Ermittlung der Kundenzufriedenheit
130
6.1 Kundenzufriedenheit messbar machen
132
6.2 Kunden befragen
134
6.2.1 Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren
137
6.2.2 Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten
142
6.2.3 Ereignisorientierung
146
6.2.4 Ereignisorientierte Verfahren
149
6.3 Resümee zu den Befragungsarten
159
7 Prozessbezogenes Zufriedenheitsmanagement
162
7.1 Vorgehen wertanalytisch basieren
163
7.2 (Ist-)Leistungsstand analysieren
167
7.3 Soll definieren
173
7.4 Kosten zuordnen
177
7.5 Maßnahmen planen und umsetzen
180
7.6 Mitarbeiter motivieren
183
7.7 Erfolg überwachen und sichern
186
8 Zusammenfassende Handlungsempfehlung
192
Literatur
194
Abbildungsverzeichnis
200
Tabellenverzeichnis
202
Index
204
Die Autoren
206
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