Prozesse kundenorientiert gestalten

Vorwort

Inhalt

Einleitung

1 Von der funktionalen zur Prozessorganisation

1.1 Ziele der Prozessorganisation

1.2 Process follows strategy

2 Der Weg zur Prozessorganisation

2.1 Prozesse identifizieren

2.1.1 Prozessnotwendigkeit und Wertschöpfung prüfen

2.1.2 Prozessorientierung vs. Funktionsspezialisierung abwägen

2.2 Prozesse bestimmen

2.2.1 Prozesse kategorisieren

2.2.2 Prozesse inhaltlich ordnen

2.3 Leistungstiefe bestimmen

2.4 Prozessorganisation entwerfen

2.4.1 Grundsätzlichen Aufbau definieren

2.4.2 Hierarchie festlegen

2.4.3 Organisationseinheiten einrichten

2.4.4 Verantwortlichkeiten vereinbaren

2.5 Prozessorganisation dokumentieren

2.6 Prozesskostenrechnung einführen

3 Arbeitsorganisatorische Aspekte

3.1 Teamarbeit

3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

4 Prozesscontrolling

4.1 Balanced Scorecard als Führungsinstrument

4.2 Prozessbezogene Balanced Scorecard

5 Prozessleistung und Kundenzufriedenheit

5.1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

5.2 Kundenloyalität und ihre Komponenten

5.3 Kundenzufriedenheit im Rahmen der ISO 9000 ff.

5.4 Qualität produziert Zufriedenheit

5.4.1 Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität

5.4.2 Komponenten der Dienstleistung

5.4.3 Aufspüren wahrnehmbarer Qualitätsmerkmale

6 Ermittlung der Kundenzufriedenheit

6.1 Kundenzufriedenheit messbar machen

6.2 Kunden befragen

6.2.1 Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren

6.2.2 Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten

6.2.3 Ereignisorientierung

6.2.4 Ereignisorientierte Verfahren

6.3 Resümee zu den Befragungsarten

7 Prozessbezogenes Zufriedenheitsmanagement

7.1 Vorgehen wertanalytisch basieren

7.2 (Ist-)Leistungsstand analysieren

7.3 Soll definieren

7.4 Kosten zuordnen

7.5 Maßnahmen planen und umsetzen

7.6 Mitarbeiter motivieren

7.7 Erfolg überwachen und sichern

8 Zusammenfassende Handlungsempfehlung

Literatur

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Index

Die Autoren