ISO 9001 in der Dienstleistung

Vorwort

Inhalt

1?Einleitung

2?Zusammenhang zwischen Zufrieden­heit, Loyalität und Qualität

2.1?Kundenzufriedenheit und -erwartungen

2.2?Kundenloyalität als Erfolgsfaktor

2.3?Qualität im Rahmen der ISO?9001

2.4?Service Excellence nach DIN CEN/TS 16880

2.5?Qualität im Leistungsbündel

2.5.1?Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität

2.5.2?Dienstleistungskomponenten

2.5.3?Kundenkontaktpunkte

3?Kundenerwartungen und -zufriedenheit ermitteln

3.1?Zufriedenheit messbar machen

3.2?Kunden befragen

3.2.1?Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren

3.2.2?Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten

3.2.3?Ereignisorientierung im Überblick

3.2.4?Ereignisorientierte Verfahren im Einzelnen

3.3?Resümee: Erhebungssynthese als Mittelweg

4?Customer-Driven Company gestalten

4.1?Wertanalyse heranziehen

4.2?Lastenheft erstellen

4.3?Leistungsstand erkennen und Pflichtenheft konzipieren

4.4?Prioritäten ermitteln

5?Voraussetzungen zur Implementierung schaffen

5.1?Kundenorientierte Organisationskultur pflegen

5.2?Organisation gestalten

5.2.1?Stellen/Rollen definieren

5.2.2?Hierarchie festlegen

5.2.3?Prozessorientierten Ansatz berücksichtigen

5.2.4?Organisationsvariante wählen

5.2.5?Prozesse transparent dokumentieren

5.3?Prozesskostenrechnung einrichten – fast ein Exkurs

5.4?Kosten den Funktionen zuordnen

6?Implementierung unterstützen

6.1?Balanced Scorecard heranziehen

6.2?Zufriedenheitswirksame Maßnahmen auswählen

6.3?Mitarbeitermotivation beachten

6.4?Entlohnung gestalten

6.5?Kaizen-Gedanken realisieren

6.6?Wissensmanagement einführen

7 Erfolg überwachen und sichern

8 Empfehlung

9 Gedanken zum Schluss

Literatur

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Index

Autoren