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Joachim Herrmann, Holger Fritz
Qualitätsmanagement - Lehrbuch für Studium und Praxis
Qualitätsmanagement
4
Vorwort
6
Inhalt
10
1 Qualität gewinnt an Bedeutung
14
1.1 Warum Qualität an Bedeutung gewinnt
15
1.2 Zusammenfassung
20
1.3 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
21
2 Qualität managen
22
2.1 Management
23
2.2 Qualitätsmanagement
26
2.3 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement
31
2.4 Qualitätsmanagementsystem
36
2.5 Zusammenfassung
37
2.6 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
39
3 Qualität
40
3.1 Definition der Qualität
41
3.2 Merkmale
45
3.3 Zusammenfassung
50
3.4 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
51
4 Anforderungen
52
4.1 Begriff der Anforderung
53
4.2 Anforderungen an Produkte
57
4.3 Anforderungen an Prozesse
59
4.4 Anforderungen an Systeme
63
4.5 Zusammenfassung
65
4.6 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
66
5 Kundenzufriedenheit
68
5.1 Kundenzufriedenheit
69
5.2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit
72
5.3 Das Kano-Modell
75
5.4 Messung der Kundenzufriedenheit
77
5.5 Zusammenfassung
84
5.6 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
85
6 Prozessmanagement
86
6.1 Der Prozessbegriff
87
6.2 Prozessarten
89
6.3 Prozessorientierung
91
6.4 Die vier Phasen im Prozessmanagement
95
6.5 Zusammenfassung
106
6.6 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
107
7 Messung von Prozessen
108
7.1 Grundlagen
109
7.2 Entwicklung von Kennzahlen
112
7.3 Ausbeutekennzahlen
114
7.4 Messung des Prozesswirkungsgrades
118
7.5 Prozess-, Maschinen- und Prüfmittelfähigkeit
121
7.6 Balanced Scorecard
128
7.7 Zusammenfassung
129
7.8 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
130
8 Problemlösung
132
8.1 Qualitätsmanagement und Problemlösung
133
8.2 Modelle der Problemlösung
134
8.3 Six Sigma
141
8.4 Zusammenfassung
149
8.5 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
150
9 Sieben elementare Qualitätswerkzeuge
152
9.1 Übersicht
153
9.2 Fehlersammelliste
154
9.3 Flussdiagramm
155
9.4 Histogramm
156
9.5 Pareto-Diagramm
159
9.6 Korrelationsdiagramm
160
9.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm
162
9.8 Qualitätsregelkarte
164
9.9 Zusammenfassung
169
9.10 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
169
10 Sieben Managementwerkzeuge
172
10.1 Übersicht
173
10.2 Affinitätsdiagramm
174
10.3 Relationendiagramm
175
10.4 Baumdiagramm
177
10.5 Matrixdiagramm
178
10.6 Portfoliodiagramm
181
10.7 Problementscheidungsplan
182
10.8 Netzplan
183
10.9 Zusammenfassung
187
10.10 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
188
11 Weitere Qualitätstechniken
190
11.1 FMEA
191
11.2 QFD und House of Quality
197
11.3 DoE – Design of Experiments
202
11.3.1 Klassische Versuchsplanung
203
11.3.2 Versuchsplanung nach Taguchi
205
11.3.3 Versuchsmethodik nach Shainin
208
11.4 Poka Yoke
212
11.5 Zusammenfassung
214
11.6 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
214
12 Qualitätsmanagementsysteme und Normen
216
12.1 Genormte Qualitätsmanagementsysteme
217
12.2 Die ISO-9000-ff.-Familie
220
12.2.1 ISO 9000
221
12.2.2 ISO 9001
222
12.2.3 ISO 9004
236
12.3 Weitere Normen im Qualitätsmanagement
237
12.4 Normen für andere Managementsysteme
239
12.5 Zusammenfassung
243
12.6 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
244
13 Audits, Zertifizierung und Akkreditierung
246
13.1 Audits
247
13.1.1 Systemaudits
250
13.1.2 Prozess- und Verfahrensaudits
255
13.1.3 Produktaudits
258
13.2 Zertifizierung
263
13.3 Akkreditierung
268
13.4 Zusammenfassung
271
13.5 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
272
14 Total Quality Management
274
14.1 Vom Qualitätsmanagement zum Total Quality Management (TQM)
275
14.2 TQM-Preise
280
14.3 Das EFQM-Excellence-Modell
281
14.3.1 Grundkonzepte der Excellence
282
14.3.2 Aufbau des EFQM-Excellence-Modells
283
14.3.2.1 Befähigerkriterien
284
14.3.2.2 Ergebniskriterien
290
14.3.3 Selbstbewertung
294
14.3.4 RADAR-Logik
296
14.4 Mit TQM gewinnen
300
14.5 Zusammenfassung
304
14.6 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
305
15 Qualität und Wirtschaftlichkeit
306
15.1 Qualitätsbezogene Kosten
307
15.2 Erfassung und Berichterstattung
313
15.3 Was kostet Qualität?
316
15.4 Lohnt sich Qualität?
318
15.5 Zusammenfassung
323
15.6 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
324
16 Haftung für mangelhafte Produkte
326
16.1 Fehler und Mangel
327
16.2 Überblick über die Haftung für mangelhafte Produkte
330
16.3 Vertragliche Haftung
331
16.4 Deliktische Haftung
333
16.4.1 Produzentenhaftung
334
16.4.2 Produkthaftung
335
16.5 Strafrecht
338
16.6 Zusammenfassung
341
16.7 Aufgaben zur Wiederholung und Vertiefung
342
Literatur
344
Index
348
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