Georg M. E. Benes, Peter E. Groh
Grundlagen des Qualitätsmanagements
Vorwort
6
Inhaltsverzeichnis
7
1 Bedeutung der Qualität
12
1.1 Einführung
12
1.2 Qualität als Erfolgsfaktor
14
1.3 Nichtqualität als Unternehmensrisiko
17
1.3.1 Reklamationen
18
1.3.2 Kundenvertrauen
19
1.3.3 Haftung
20
1.3.4 Unvollständiges Pflichtenheft
22
1.3.5 Qualitätsprobleme durch Software-Fehler
24
1.4 Entwicklungstendenzen
25
1.4.1 Geschichtliche Betrachtungen
25
1.4.2 Qualität im Spannungsfeld der Interessen
29
1.5 Auswirkungen der Qualität – Qualitätsziele
31
1.6 Erfolgsfaktoren der Unternehmensführung
32
Lernerfolg
34
2 Qualität und ihre Eigenschaften
36
2.1 Umfassendes Verständnis der Qualität
36
2.2 Eigenschaften der Qualität
39
2.3 Einflussfaktoren der Qualität
44
2.3.1 Mensch
45
2.3.1.1 Rahmenbedingungen für Unternehmenund Mitarbeiter
46
2.3.1.2 Erwartungen der Mitarbeiter an ihren Arbeitsplatz
49
2.3.1.3 Erfolgsfaktoren und Barrieren organisatorischerVeränderungsprozesse
50
2.3.1.4 Auswirkungen des Erfüllungsgrades der Mitarbeiterwünsche
52
2.3.1.5 Mensch und betriebliche Managementsysteme
53
2.3.1.6 Beziehung Management, Mitarbeiter undQualitätspolitik
55
2.3.1.7 Beziehung Management, Mitarbeiter undProzessqualität
57
2.3.1.8 Mitarbeiterverhalten und Qualität
58
2.3.1.9 Führungsverhalten und Unternehmenserfolg
61
2.3.2 Maschine
64
2.3.3 Material
65
2.3.4 Methode
67
2.3.5 Messen und Bewerten
69
2.3.5.1 Messbarkeit
69
2.3.5.2 Grundbegriffe zum Messen und Bewerten
69
2.3.5.3 Messgrößen
72
2.3.5.4 Einflussfaktoren auf das Messergebnis
74
2.3.5.5 Messabweichungen
75
2.3.6 Management
78
2.3.7 Mitwelt
80
2.4 Bewertungsprinzip der Qualität
82
2.4.1 Bewertungssegmente
82
2.4.2 Bewertungsmethode
83
2.4.3 Beispiel einer Bewertung
84
Lernerfolg
89
3 Prinzip des Qualitätsmanagements
92
3.1 Grundlegende Elementedes Qualitätsmanagements
94
3.1.1 Geschäftsleitung und Qualitätspolitik
95
3.1.2 Qualitätspolitik und Qualitätsmanagement
96
3.1.3 Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem
97
3.1.4 Gesetzgebung und Normung
98
3.1.5 Ausbildung und Weiterbildung
98
3.2 Ebenen des Qualitätsmanagements
98
3.2.1 Strategische Ebene
99
3.2.2 Operative Ebene
100
3.2.3 Methodische Ebene
101
3.2.4 Organisatorische Ebene
102
3.3 Aufgaben des Qualitätsmanagements
103
3.3.1 Qualitätsplanung
105
3.3.1.1 Planung des QM-Systems
106
3.3.1.2 Planung der Qualitätsforderungen an das Produktund seine Realisierung
109
3.3.1.3 Planung neuer Qualitätsmanagementmethodenund -hilfsmittel
112
3.3.1.4 Planung der qualitätsbezogenen Dokumentation
112
3.3.1.5 Zuverlässigkeitsplanung
112
3.3.1.6 Qualitätsplanung in der Beschaffung
115
3.3.1.7 Nachweisführung zur Abwehr eventuellerRegressforderungen
116
3.3.2 Qualitätsprüfung
117
3.3.2.1 Grundbegriffe
117
3.3.2.2 Prüfung des QM-Systems
120
3.3.2.3 Prüfung der Qualitätsforderungen an das Produktund seine Realisierung
123
3.3.2.4 Prüfplanung und -ausführung
123
3.3.2.5 Normalverteilung als Prognosemodell
131
3.3.3 Qualitätslenkung
138
3.3.4 Qualitätssicherung
142
Lernerfolg
144
4 Prozessmanagement
146
4.1 Prozesse erfassen
147
4.1.1 Prozesseigenschaften
147
4.1.2 Klassifizierung von Prozessen
148
4.1.3 Prozessstruktur
150
4.1.4 Prozesse definieren
151
4.2 Prozesse bewerten
155
4.2.1 Management des Prozesses
156
4.2.2 Ergebnisse des Prozesses
156
4.3 Prozesse lenken und überwachen
157
4.3.1 Prinzip der Prozesslenkung
157
4.3.2 Arten der Prozessregelung und -überwachung
159
4.3.3 SPC – statistische Prozessregelung
160
4.3.4 Prozessfähigkeit und ihre Kenngrößen
164
Lernerfolg
167
5 Strategien zur Qualitäts- undProzessoptimierung
170
5.1 Ziele und ihre Abhängigkeit
170
5.1.1 Gesamtheitlicher Fokus – Prozessgestaltung
171
5.1.2 Prozessinterner Fokus
172
5.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
173
5.2.1 Verbesserung und Eigenverantwortung
174
5.2.2 Grundlagen des KVP
174
5.2.3 Prozessorientierung und Standardisierung
175
5.2.4 3-Mu-Checkliste
176
5.2.5 5-S-Bewegungen
177
5.2.6 7-M-Checkliste
179
5.2.7 7-W-Checkliste
179
5.2.8 Qualitätszirkel
180
5.3 Six Sigma
183
5.3.1 Methodik von Six Sigma
183
5.3.2 Define – Definitionsphase
188
5.3.3 Measure – Messphase
188
5.3.4 Analyze – Analysephase
190
5.3.5 Improve – Verbesserungsphase
190
5.3.6 Control – Kontrollphase
190
5.4 Prozesswirkungsgrad
190
5.4.1 Methodik des Prozesswirkungsgrades
191
5.4.2 Prozesswirkungsgradanalyse
192
5.5 Sonstige Strategien
197
5.5.1 Just-in-time (JIT)
198
5.5.2 Lean Management (LM)
198
5.5.3 Kanban
199
5.5.4 Simultaneous Engineering
200
Lernerfolg
202
6 Qualitätstechniken
204
6.1 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
205
6.1.1 FMEA-Methodik
205
6.1.2 Arten der FMEA
208
6.1.3 Durchführung einer FMEA
209
6.2 QFD – Quality Function Deployment
211
6.2.1 QFD-Methodik
212
6.2.2 4-Phasen-Modell des QFD-Prozesses
214
6.3 Benchmarking
216
6.3.1 Methodik des Benchmarkings
217
6.3.2 Benchmarking-Arten
219
6.4 Poka Yoke –Vermeidung unbeabsichtigter Fehler
220
6.4.1 Ursachen von menschlichen Fehlhandlungen
220
6.4.2 Poka Yoke – Durchführung
221
6.5 Genichi-Taguchi-Methode
224
Lernerfolg
227
7 Qualitätswerkzeuge
230
7.1 Elementare Qualitätswerkzeuge, Q 7
230
7.1.1 Fehlersammelliste/Strichliste
231
7.1.2 Histogramm
232
7.1.3 Qualitätsregelkarten
234
7.1.3.1 Qualitätsregelkarten für kontinuierliche Merkmale
238
7.1.3.2 Qualitätsregelkarten für Zählmerkmale
245
7.1.3.3 Auswerten von Regelkarten
248
7.1.4 Pareto-Diagramm
250
7.1.5 Korrelationsdiagramm
252
7.1.6 Brainstorming
255
7.1.6.1 Methodik und Einsatzgebiet
255
7.1.6.2 Weitere Methoden und Varianten
258
7.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm
258
7.2 Sieben Management-Werkzeuge, M 7
261
7.2.1 Affinitätsdiagramm
261
7.2.2 Relationsdiagramm
263
7.2.3 Portfolio
264
7.2.4 Matrixdiagramm
265
7.2.5 Baumdiagramm
267
7.2.6 Netzplan
268
7.2.7 Problementscheidungsplan
270
7.3 Zusammenwirken der Qualitätstechnikenund Werkzeuge
271
Lernerfolg
272
8 Normen und Richtlinien
274
8.1 Aufgaben der Normung
274
8.2 Arten von Normen
275
8.3 Qualitätsnormen
277
Lernerfolg
278
9 Qualitätsmanagementsysteme
280
9.1 Gründe für den Aufbau von QM-Systemen
281
9.2 Aufbau und Einführung von QM-Systemen
282
9.2.1 Aufbau eines QM-Systems
282
9.2.2 Einführung eines QM-Systems
284
9.3 Normative Grundlagen für QM-Systeme
285
9.3.1 QM-System nach DIN EN ISO 9000 ff.
285
9.3.2 Umweltmanagementsystem nachDIN EN ISO 14000:2007
287
9.3.3 Dokumente für ein QM-System
288
9.3.4 Forderungen der QMS-Normen an ein QM-System
289
9.3.5 Audit
289
9.3.6 Zertifizierung eines QM-Systems
291
9.4 Integrierte Managementsysteme
293
9.4.1 Ausgangsposition
293
9.4.2 Rechnergestütztes Qualitätsmanagement
294
9.4.3 Ansätze für integrierte Managementsysteme
294
9.5 Total Quality Management und BusinessExcellence
296
9.5.1 Total Quality Management
296
9.5.2 Modell für Business-Excellence-Qualitätspreise
297
9.6 Qualitätscontrolling
300
9.6.1 Merkmale des Qualitätscontrollings
300
9.6.2 Qualitätsbezogene Kosten
301
Lernerfolg
304
10 Qualität und Recht
306
10.1 Auswahl der rechtlichen Aspekte
306
10.2 Arbeitsrechtliche Aspekte
307
10.3 Strafrechtliche Produkthaftungsaspekte
309
10.4 Zivilrechtliche Produkthaftungsaspekte
310
10.5 Staatliche Vorgaben an die Produktsicherheit
317
10.6 Betriebshaftpflicht-Versicherungsaspekte
318
Lernerfolg
320
Literaturverzeichnis
321
Anhang: Lernerfolg – Lösungen
326
Sachwortverzeichnis
336
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