Incident Management

Vorwort

Die Autoren

Danksagungen

1?Einleitung

1.1?Zielgruppen – How to use this book

1.2?Disclaimer

1.3?Das erste Treffen oder wie alles begann

2?Die Grundlagen, Standards und Definitionen

2.1?Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)

2.2?ITIL® und ISO/IEC 20000

2.3?Lean SixSigma

2.4?Incident Management nach ITIL®

2.5?Wechselwirkungen und Einflussfaktoren

2.5.1?Problem Management

2.5.2?Configuration Management

2.5.3?Change Management

2.5.4?Event Management

2.5.5?Service Level Management

2.5.6?Availability Management

2.5.7?Capacity Management

2.5.8?IT Service Continuity Management (ITSCM)

2.5.9?IT Financial Management

2.5.10?IT-Sicherheitsmanagement

2.5.11?Der Help Desk/Single Point of Contact

2.6?Incident Management vs. Problem Management

2.7?Key Performance Indicators

2.7.1?Kritische Erfolgsfaktoren und KPIs

2.7.2?Definition von KPIs

2.7.3?Implementierung von KPIs

2.7.4?Darstellung und Anpassung von KPIs und deren Messungen

3?Der Incident

3.1?Incident-Arten

3.2?Verfügbarkeit – „der Feind des Incident Management“

3.3?Ursachen von Incidents

3.3.1?Technologie

3.3.2?Architektur

3.3.3?Business

3.3.4?Prozesse

3.3.5?Personal

3.3.6?Umweltfaktoren/höhere Gewalt

3.3.7?Wechselwirkungen von Faktoren

3.4?Phasen eines Incidents

3.5?Kosten von Incidents

3.5.1?Direkte und indirekte Incident-Kosten

3.5.2?Kosten einer Incident-Lösung nach erfolgreicher Störungsbehebung

3.5.3?Kostenfaktoren – die waren Kostentreiber eines Incidents

3.5.4?Ermittlung der Kosten

3.6?Kosten des Incident-Management-Prozesses

3.7?Klassifizierung von Incidents (Incident-Kategorien)

3.7.1?Definition

3.7.2?Grauzonen und Angstfaktor

3.7.3?Review der Kategorien – wo endet E2E?

3.7.4?Zusätzliche Kategorien

4?Das Incident Handling

4.1?Erwarte das Unerwartete

4.2?First-Aid-Kit – erste Maßnahmen

4.3?Feueralarm und Sinnloseskalation

4.4?Stufenweise Notifikation und Eskalation

4.5?Automatisieren von Benachrichtigungen

4.6?Meet-Me-Line und „Incident-Touristen“

4.6.1?Ein Ausflug in die Kommunikationstheorie

4.6.2?Telefonkonferenzen und Meet-Me-Lines

4.6.3?Trennen der Meet-Me-Lines

4.6.4?Der Souffleur und Instant Messaging

4.6.5?Incident-Touristen verursachen Staus

4.6.6?Suchen Sie Verbündete!

4.6.7?Statusinformation

4.6.8?Beispiel – Durchführung Business-Update

4.6.9?Effiziente Telefonkonferenzen – wie lade ich Kollegen aus?

4.7?Priorisieren und Maßnahmen einleiten

4.7.1?Symptome genau verifizieren

4.7.2?Aus Symptomen eine Diagnose formulieren

4.7.3?Mit Wissen und Erfahrung vergleichen

4.7.4?Ursachen ausschließen anhand der Symptome

4.7.5?Die „Unbekannten“ definieren

4.7.6?Schritte zur Validierung und Lösungen definieren

4.7.7?Prioritäten vergeben und Schritte umsetzen

4.8?UAT und Lösung bekannt geben

4.9?Close-Down-Phase – Übergabe an das Problem Management

4.10?Fehleranalyse und ­Problemlösungstechniken

4.10.1?Problemdefinition

4.10.2?Unterschiedsreduktion und Separationsprinzip

4.10.3?Brainstorming

4.10.4?6-3-5-Methode

4.10.5?Ursache- und Wirkungsdiagramm

4.10.6?Provokationstechnik

4.11?Lessons Learned

5?Der Incident Manager

5.1?Einleitung

5.2?Rollen und Verantwortlichkeiten

5.2.1?Rollen

5.2.2?Verantwortlichkeiten

5.3?Know-how/Skill Set

5.3.1?Soft Skills

5.3.2?Technisches Know-how

5.3.3?Prozess-Know-how

5.4?Incident Management Training

5.4.1?Schwerpunkte

5.4.2?Übungssituationen

6?Der Faktor Mensch

6.1?Kulturelle Unterschiede

6.1.1?Arbeit ohne Grenzen

6.1.2?Auch Technologie kennt ihre Grenzen

6.1.3?Einflussfaktoren auf das Incident Management

6.1.4?Der Faktor Kultur

6.2?Internationale Zusammenarbeit

6.3?Fehlerkultur

6.3.1?Vertuscher

6.3.2?Blockierer

6.3.3?Mitläufer

6.3.4?Antreiber

6.4?Persönliche Beziehungen – Relationship

6.5?Motivation

7?Konzepte

7.1?Implementierung des Incident Management

7.1.1?Ist-Aufnahme

7.1.2?Analyse

7.1.3?Design-Phase

7.1.4?Implementierung und Optimierung

7.2?Help Desk

7.2.1?Aufgaben des Help Desk

7.2.2?Design und Implementierung Help Desk

7.2.3?Help Desk vs. Service Desk

7.2.4?Statistische Daten und KPI Help Desk

7.2.5?Berechnung der Kosten des IT Service Desk

7.3?Outsourcing und Multivendor-Konzept

7.3.1?Outsourcing-Konzepte

7.3.2?Auswirkungen der Vertragsform auf das Incident Management

7.3.3?Outsourcing und SLA

7.4?Notfallübung (Fire Drills)

7.4.1?Kalter oder theoretischer Fire Drill

7.4.2?Wartungsfenster/Changes

7.4.3?Heißer Test

7.5?Incident Management Center und Situation Command Center

7.5.1?Das Incident Management Center (IMC)

7.5.2?Situation Command Center (die Kommandozentrale)

7.6?Incidents und Follow the Sun

7.7?Das IT SWAT Team

7.7.1?Grundlagen

7.7.2?Stellung im Incident Management

7.7.3?Aktivierung

7.7.4?Aufbau und Struktur

7.8?Die 3Di-Analyse

7.8.1?3Di und Technologie

7.8.2?3Di und Architektur

7.8.3?3Di und Business

7.8.4?3Di und Prozesse

7.8.5?3Di und Personal

7.8.6?3Di und Umwelt

7.8.7?Beispiel einer 3Di-Analyse

7.9?Der Kreis schließt sich

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