Masing Handbuch Qualitätsmanagement

Vorwort

Über die Herausgeber

Walter Masing – eine Autobiografie

Autorenverzeichnis

TEIL I Qualitätsmanagement als Basisaufgabe für den Unternehmenserfolg

1?Das Unternehmenim Wettbewerb

Walter Masing

1.1?Kunde und Lieferer

1.2?Qualitätspolitik

1.3?Außenverhältnis

1.3.1?Wertfunktion

1.3.2?Informationsdefizit

1.3.3?Produkttragende Tätigkeiten

1.4?Innenverhältnis

1.4.1?Prozessqualität

1.4.2?Denkmodelle

1.4.2.1?Qualitätskreis

1.4.2.2?Qualitätspyramide

1.4.3?Wirtschaftlichkeit

1.5?Innovation

1.5.1?Bekannte Produkte

1.5.2?Neue Produkte

1.6?Zusammenfassung

2?Die Entwicklung des Qualitätsmanagements im 20. und 21. Jahrhundert

Hans-Dieter Zollondz

2.1?Einführender Bezugsrahmen

2.1.1?Historische Impressionen:Jurans Versuch einer „History of Managing for Quality“ (1955)

2.1.2?Der Qualitätsbegriff – kurze Geschichte und lange Vergangenheit

2.1.3?Die Konstanten von Qualität als voraussetzende Annahmen

2.1.3.1?Qualität als quasi-anthropologische Konstante

2.1.3.2?Qualität als sozio-technische Konstante

2.1.3.3?Überformung

2.1.4?Qualität im Wissenschaftssystem: Qualitätswissenschaft

2.2?Zur Organisation von Qualität seit der Industriellen Revolution

2.2.1?Vorindustrielle Versuche, die Qualität zu sichern

2.2.2?Qualitätsmanagement als Element der Massenproduktion

2.2.3?Die Bedeutung militärischer Forderungen für die Entwicklung des Qualitätsmanagements

2.2.4?Die Bedeutung der Normung für die Entwicklung des Qualitätsmanagements

2.2.5?Die Bedeutung von Metrologie/(Fertigungs-)Messtechnik für die Entwicklung des Qualitätsmanagements

2.2.6?Die Bedeutung der Statistik für die Entwicklung des Qualitätsmanagements

2.2.7?Zusammenschau: Normung, Messtechnik und Statistik

2.3?Die Wegbereiter des Qualitätsmanagements

2.3.1?Produktionssysteme als Ausgangs­punkt: Whitney, Taylor und Ford

2.3.2?Die Geburt des Qualitätsmanagements aus dem Geist der Statistik: Shewhart, Taguchi, Shainin und Akao

2.3.3?„Also sprach General Douglas MacArthur“ ? Wie in Japan eine „koloniale Revolution“ begann, die nicht nur Demokratie und westliche Werte, sondern auch westliches Managementwissen brachte

2.3.4?Ohno Taiichi: Der Spur des Lean Managements folgen und das TPS finden

2.4?Modell- und Systembildung im Qualitätsmanagement

2.4.1?Deming Application Prize

2.4.2?Malcolm Baldrige National Quality Award

2.4.3?EFQM-Modell mit dem European Excellence Award (EEA)

2.4.4?Shingo Prize

2.5?Zusammenfassung

3?Ein Qualitätsleitbild für Deutschland

Benedikt Sommerhoff

3.1?Perzeption von Qualität und Qualitätsmanagement

3.1.1?Der Begriff Qualität

3.1.2?Die Perzeption von Qualität und Qualitätsmanagement in der Gesellschaft

3.1.3?Die Perzeption von Qualität und Qualitätsmanagement im Unternehmen

3.2?Qualitätsführerschaft in Gefahr

3.2.1?Produktlebenszyklen

3.2.2?Blackbox Qualität

3.2.3?Qualitätsimage

3.2.4?Preisfokus

3.2.5?Quality Made in China

3.2.6?Irrationalität

3.3?Eine Allianz für Qualität

3.3.1?Brauchen Wirtschaft und Gesellschaft institutionelles Engagement für Qualität?

3.3.2?Wollen Wirtschaft und Gesellschaft Engagement für Qualität?

3.3.3?Wie können die Institutionen Qualität und Qualitätsmanagement voranbringen?

3.4?Die nationale DNA für Qualität

3.5?Ein Qualitätsleitbild für Deutschland – Anforderungen und Erarbeitung

3.5.1?Wie wirken Leitbilder?

3.5.2?Ein Leitbild für ein Land?

3.5.3?Anforderungen an ein Qualitätsleitbild für Deutschland

3.5.4?Der Prozess der Leitbilderarbeitung

3.6?Transfer in die unternehmerische Praxis

4?Qualitätsgerechte Organisationsstrukturen

Robert Schmitt, Tilo Pfeifer, Patrick Beaujean

4.1?Organisationsstrukturen

4.1.1?Organisationstheorie

4.1.2?Organisationsformen

4.2?Gestaltung qualitätsgerechter Organisationsstrukturen

4.3?Einflussfaktoren auf qualitätsgerechte Organisationsstrukturen

4.4?Unternehmerisches Qualitätsmanagement

4.4.1?Das Aachener Qualitätsmanagement-Modell

4.4.2?Kernelemente

4.4.3?Perspektiven

4.5?Fazit

5?Vom Qualitätsmanagement zum strategischen Geschäftsprozessmanagement

Horst Ellringmann

5.1?Was ist Geschäftsprozess­management und was kann es leisten?

5.2?Projektvorbereitung

5.2.1?Geschäftsprozessmanagement-Konzepte

5.2.2?Prozessmodelle

5.2.3?IT-Unterstützung

5.2.4?Methoden des Geschäftsprozessmanagements

5.2.5?Projektmanagement

5.3?Strategieorientierung

5.3.1?Wettbewerberanalyse, SWOT-Analyse und Erfolgsfaktoren

5.3.2?Strategien und Unternehmensziele

5.4?Prozessgestaltung

5.4.1?Prozessarchitektur und Prozesslandkarte

5.4.2?Prozessdefinition und Prozessdokumentation

5.4.3?Prozessleistungsziele

5.4.4?Schnittstellen

5.5?Prozessorganisation

5.6?Implementierung

5.6.1?Kommunizieren

5.6.2?Ausbilden

5.7?Prozesscontrolling

5.7.1?Messen und Bewerten

5.7.2?Berichten und Steuern

5.8?Prozessoptimierung

5.8.1?Methoden und Werkzeuge

5.8.2?Prozessaudit und Prozessassessment

5.9?Aufwand, Nutzen und Risiken

5.9.1?Projektplan für den Aufbau eines GPM

5.9.2?Nutzen des GPM

5.9.3?Risiken

6?Qualitätsbezogene Kosten

Roland Jochem, Colin Raßfeld

6.1?Einleitung

6.2?Sicht auf Qualität und Kosten im Zeitverlauf

6.3?Betrachtung von Qualitätskosten

6.4?Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des Qualitätsmanagements

6.4.1?Value- und Performance-Generatoren des Qualitätsmanagements

6.4.2?Qualitätscontrolling

6.4.3?Reifegradmodelle als Bewertungsraster

6.5?Das Quality Effect Model on Value Added (QEMOVA)

6.6?Studie 2013: Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements in deutschen Unternehmen

7?Qualitätsmanagement und Normung

Jürgen Jacob

7.1?Einführung

7.2?Die Bedeutung der Begriffsnormung zum Qualitätsmanagement

7.3?Aufgaben der Normung: Beiträge zu Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung

7.4?Die Arten von Normen und ihre Beziehung zum Qualitätsmanagement

7.5?Fachübergreifende Normen zu Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen

7.6?Die Bedeutung der Normen über Qualitätsmanagementsysteme in der Europäischen Union

7.7?Rechtliche Aspekte

7.8?Ausblick

7.9?Anhang

8?Qualitätsmanagement und Recht

Jürgen Ensthaler

8.1?Juristische Aspekte des Qualitätsmanagements

8.2?Haftung nach der (deliktsrechtlichen) Produzentenhaftung und nach dem Produkthaftungsgesetz

8.3?Qualitätssicherungsvereinbarungen

8.3.1?Regelungsinhalte und rechtliche Einordnung der QS-Vereinbarungen

8.3.2?Qualitätssicherungsvereinbarungen und Wareneingangskontrolle

8.3.2.1?Untersuchungs- und Rügeobliegenheit nach § 377 HGB

8.3.2.2?Ausschluss der Untersuchungs- und Rügeobliegenheit

8.3.2.3?Rügeobliegenheit und Qualitätsmanagementsysteme

8.3.2.4?Wahl des Untersuchungsortes

8.3.3?Fixgeschäftsklauseln und Verzugsschadensersatzklauseln

8.3.4?Veränderung der Gewährleistungssituation

8.3.4.1?Abschied vom klassischen Gewährleistungssystem?

8.3.4.2?Einzelne Klauselbeispiele

8.3.4.3?Probleme der anhand eines Mustersgetroffenen Qualitätssicherungsvereinbarung

8.3.5?Verteilung des Produkthaftungsrisikos

8.3.5.1?Außenverhältnis

8.3.5.2?Haftungsausgleich im Innenverhältnis

8.3.6?Lieferantenbeurteilung

8.3.6.1?Notwendigkeit

8.3.6.2?Vorgehensweise

8.4?Konformitätsbewertung – das System der Zertifizierung, Akkreditierung und Normung

8.4.1?Ziele und Voraussetzungen der Konformitätsbewertung

8.4.2?Module

8.4.3?Umsetzung der Richtlinien in nationales Recht; ProdSG und nationale RechtsVO

8.5?Umweltrecht – EMAS-Verordnung der EU

8.5.1?Rahmenbedingungen des EMAS-Systems

8.5.1.1?Sachlicher Anwendungsbereich

8.5.1.2?Räumlicher Anwendungsbereich

8.5.1.3?Zeitlicher Anwendungsbereich

8.5.2?Ziele der EMAS-Verordnung

8.5.3?Inhalte der EMAS-Verordnung

8.5.3.1?Aufbauphase

8.5.3.2?Umwelt-Audit-Zyklus

8.5.4?Anforderungen an das Umweltmanagementsystem

8.5.4.1?Umweltaspekte – gesetzliche und andere Forderungen

8.5.4.2?Zielsetzungen und Einzelziele/Umweltprogramm

8.5.5?Implementierung und Durchführung

8.5.5.1?Organisationsstruktur und Verantwortlichkeit

8.5.5.2?Umsetzung der EMAS-Verordnung

8.5.5.3?Dokumentation des Umweltmanagementsystems/Lenkung der Dokumente

TEIL II Qualitätsmanagementsysteme

9?Konzepte – Modelle – Systeme

Thomas Friedli, Hans Dieter Seghezzi, Christian Mänder, Richard Lützner

9.1?Konzepte und Modelle

9.1.1?ISO 9001

9.1.2?ISO 9004:2009

9.1.3?Six Sigma

9.1.4?Lean

9.2?Total Quality Management/Business Excellence

9.2.1?Das Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM)

9.2.2?Weitere Award-Modelle

9.3?Operational Excellence und Lean Sigma

9.3.1?St. Galler Operational-Excellence-Modell

9.3.2?Lean Sigma ? eine integrierte Betrachtungsweise

9.4?Entwicklung und Einführung von Qualitätssystemen

9.4.1?Aufbau eines Systems

9.4.2?Ausbau des Führungssystems

9.5?Aktuelle Herausforderungen für das Qualitätsmanagement

10?Ausgestaltung von QM-Systemen auf Basis der ISO-9000-Reihe

Karl Wagner

10.1?Normenfamilie der ISO 9000?ff.

10.1.1?Entwicklungsgeschichte

10.1.2?Der Normenfamilie ISO 9000 zugehörige Normen

10.1.3?Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements aus der ISO 9000:2005 (siehe Kap. 10.3)

10.1.4?Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement

10.1.5?Inhaltliche Neuerungen derISO-9000-Reihe

10.1.6?Künftige Entwicklungen der Normenfamilie

10.2?Inhalte der internationalen Norm ISO 9001:2008 im Überblick

10.2.1?Zielsetzungen der ISO 9001

10.2.2?Die vier Fokuspunkte der ISO 9001

10.2.3?ISO 9000:2005-Prozessmodell(DIN EN ISO 9001:2008)

10.2.4?Inhalte der Kapitel 0 bis 3 der ISO 9001:2008 (vgl. DIN EN ISO 9001:2008)

10.2.5?Inhalte des Kapitels 4 „Qualitätsmanagementsystem“ derISO 9001:2008

10.2.6?Inhalte des Kapitels 5 „Verantwortung der Leitung“ der ISO 9001:2008

10.2.7?Inhalte des Kapitels 6 „Management der Ressourcen“ der ISO 9001:2008

10.2.8?Inhalte des Kapitels 7 „Produkt und Dienstleistungsrealisierung“ der ISO 9001:2008

10.2.9?Inhalte des Kapitels 8 „Messung, Analyse und Verbesserung“ derISO 9001:2008

10.3?Inhalte der internationalen Norm ISO 9004:2008 im Überblick

10.3.1?Erweiterungen und Ergänzungen zur ISO 9001

10.3.2?Interessenspartner

10.3.3?Umsetzungsbeispiele für weitere Anforderungen der ISO 9004

11?Integrierte Managementsysteme QM – UM – SIM

Franz Schreiber

11.1?Einleitung

11.2?Übersicht zu Regelwerken

11.2.1?Qualitätsmanagement (QM)

11.2.2?Umweltmanagement (UM)

11.2.3?Sicherheitsmanagement (SIM)

11.3?Grundlagen zum Integrierten Managementsystem (IMS)

11.3.1?Integrierbarkeit und Synergieeffekte

11.3.2?Prozessorientierte Darstellung

11.3.3?Auswahl von Managementsystem-Modulen

11.3.4?Nutzen und Aufwand

11.3.5?Konzepterstellung

11.3.6?Ablaufplan zur IMS-Einführung

11.4?Firmenspezifisches IMS-Handbuch

12?Six Sigma

Markus Köhler, Daniel Frank, Robert Schmitt

12.1?Erfolgspotenziale und Herausforderungen

12.1.1?Besonderheiten von Six Sigma

12.1.2?Geschichte

12.2?Six-Sigma-Prozessverständnis

12.3?Six-Sigma-Projektorganisation

12.3.1?Rollen und Verantwortlichkeiten

12.3.2?Auswahl von Six-Sigma-Projekten

12.4?Six Sigma – Vom Methodenbaukasten zum integrierten Verbesserungsmanagement

12.4.1?Define

12.4.2?Measure

12.4.3?Analyze

12.4.4?Improve

12.4.5?Control

12.5?Design for Six Sigma – Durchgängige Absicherung der Produktentstehung

12.5.1?Abgrenzung zu Six Sigma

12.5.2?DIDOV – Ein Projektmanagementansatz des Design for Six Sigma

12.6?Rahmenbedingungen im Unternehmen

12.6.1?Planung der Six-Sigma-Einführung

12.6.2?Herausforderungen für die Unternehmenskultur

12.6.3?Qualifikation und Qualifizierung von Mitarbeitern

12.6.4?Kombination von Six Sigma mit anderen Qualitätsoffensiven

12.7?Fazit

13?Wissensmanagement

Tilo Pfeifer, Gabriele Vollmar

13.1?Wozu Wissensmanagement?

13.2?Grundlegende Begriffsdefinitionen

13.2.1?Wissen – mehr als Daten und Informationen

13.2.2?Wissensmanagement

13.3?Modelle im Wissensmanagement

13.3.1?Das Bausteine-Modell nach Probst et al.

13.3.2?Das Prozessmodell der Gesellschaft für Wissensmanagement e.?V. (GfWM)

13.4?Die Erweiterung des ganzheitlichen Ansatzes

13.5?Implementierungsstrategien

13.5.1?Standards, Normen und Richtlinien

13.5.2?Elemente einer ganzheitlichen Wissensmanagement-Strategie

13.5.3?Anreizmodelle

13.6?Erfolgsmessung und Controlling

13.6.1?Das Intellektuelle Kapital

13.6.2?Konzepte zur Messung und Bewertung

13.6.3?Wissensbilanz – Made in Germany

13.7?Zusammenhang von Qualitäts- und Wissensmanagement

13.7.1?Qualitätsmanager und Wissensmanager

13.7.2?Qualitätsmanagement als Vorreiter des Wissensmanagement?

13.8?Fazit

14?Dokumentation

Stephan Killich, Iris Bruns, Alexander Künzer

14.1?Dokumentation im Unternehmensumfeld

14.2?Anforderungen an die Dokumentation

14.2.1?Auflagen aus Normen und Gesetzen

14.2.2?Anforderungen aus der betrieblichen Praxis

14.3?Dokumentationsarten

14.3.1?Dokumentenstrukturen

14.3.2?Klassifikation von Dokumenten

14.4?Vorgehensweise der Dokumentation im Qualitätsmanagement

14.4.1?Partizipation

14.4.2?Aufbau eines Qualitätsmanagements

14.5?Softwaretechnische Unterstützung und Best Practice

14.5.1?Personalisierung

14.5.2?Prozesslandschaft

14.5.3?Pflege des Qualitätsmanagementsystems

14.5.4?Berichte

14.6?Zusammenfassung

15?Audit

Joachim Herrmann

15.1?Begriffsbestimmung

15.2?Audit als Managementinstrument

15.3?Arten von Audits

15.3.1?Produktaudit

15.3.2?Prozessaudit

15.3.3?Systemaudit

15.4?Ablauf des Audits

16?Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen

Michael Drechsel

16.1?Zweck und Nutzen der Zertifizierung

16.2?Akkreditierung

16.3?Voraussetzung für eine Zertifizierung

16.4?Vorbereitung auf die Zertifizierung

16.5?Ablauf der Zertifizierung

16.5.1?Information

16.5.2?Angebot und Vertrag

16.5.3?Systemanalyse (Audit Stufe 1)

16.5.4?Systembegutachtung (Audit Stufe 2)

16.5.5?Systembewertung/Zertifikats­erteilung

16.5.6?Überwachungsaudits

16.5.7?Rezertifizierung/Neuerteilung des Zertifikats

16.6?Kosten der Zertifizierung

16.7?Anerkennung der Zertifikate

16.8?Nutzen der Zertifikate

16.9?Zeitaufwand für eine Zertifizierung

16.10?Beratung und Zertifizierung

16.11?Zusammenfassung

17?Funktion und Nutzen von Qualitätsauszeichnungen (Awards)

Christian Malorny und Maximilian Dicenta

17.1?Bedeutende Qualitätspreise

17.1.1?Der Deming Prize

17.1.1.1?Entwicklung

17.1.1.2?Kategorien

17.1.1.3?Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie, Bewertungssystem

17.1.2?Der Malcolm Baldrige National Quality Award

17.1.2.1?Entwicklung

17.1.2.2?Kategorien

17.1.2.3?Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie, Bewertungssystem

17.1.3?Der EFQM Excellence Award (Ludwig-Erhard-Preis)

17.1.3.1?Entwicklung

17.1.3.2?Kategorien

17.1.3.3?Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie, Bewertungssystem

17.2?Nutzen von Qualitätspreisen

17.2.1?Volkswirtschaftlicher Nutzen

17.2.2?Nutzen für Unternehmen

17.2.2.1?Prestigewert

17.2.2.2?Anleitung und Feedbackprozess

17.2.2.3?Wirtschaftliche Erfolge (Beispiele)

17.2.3?Erfolg von prämierten Unternehmen

17.3?Zusammenfassung

TEIL III Qualitätsmanagement im Produktlebenszyklusmaterieller Produkte

A?Entwicklung

18?Qualität und Markt

Thomas Prefi, Björn Falk, Robert Schmitt

18.1?Motivation

18.2?Logik der Qualitätsmerkmale

18.2.1?Nutzen und Wert von Qualitätsmerkmalen

18.2.2?Gewicht von Qualitätsmerkmalen

18.2.3?Information über und Kommunikation von Qualitätsmerkmalen

18.2.4?Stillschweigend vorausgesetzte Merkmale und Begeisterungsmerkmale

18.2.5?Subjektive und induzierte Qualitätsmerkmale

18.2.6?Merkmale der Protectiveund Perceived Quality

18.2.7?Qualitätsmerkmale von Marken

19?Qualitätsmanagementin der Produktentwicklung

Thomas Prefi

19.1?Qualitätsmanagement in der Entwicklung – eine Situationsbeschreibung

19.2?Befähigung des Produktentstehungsprozesses

19.3?Testplanung – Überwachen des Produktentstehungsprozesses

19.4?Testmanagement

19.5?Synchronisation parallel arbeitender Entwicklungsteams

19.6?Quality Gates steuern die Qualität im Produktentstehungsprozess

19.6.1?Ablaufsegmentierung des Referenzprozesses

19.6.2?Inhaltliche Segmentierung des Referenzprozesses

19.6.3?Umsetzung von Quality Gatesim Projektplan

19.6.3.1?Element 1 – Forderungen vereinbaren

19.6.3.2?Element 2 – Weg absichern

19.6.3.3?Element 3 – Fortschritt synchronisieren

19.6.3.4?Element 4 – Entwicklungsqualität controllen

19.6.3.5?Element 5 – Erfahrungswissennutzbar machen

19.7?Qualitätsplanung in der Produktentstehung

Christof Jansen, Gero Heidelberger,Thomas Kupka, Thomas Prefi

19.7.1?Einleitung

19.7.2?Realisierung in der Praxis

19.7.2.1?Funktionsanalyse

19.7.2.2?Schnittstellenanalyse

19.7.2.3?Produktfunktion

19.7.2.4?Parameterdiagramm

19.7.2.5?Funktionale Spezifikation

19.7.2.6?Design FMEA

19.7.2.7?Testplanung und -entwicklung

19.7.2.8?Prozess-FMEA

19.7.2.9?Produktionslenkungsplan

19.7.2.10?Entwicklungs-, Prozess- und Produktfreigabe

19.7.3?Organisatorische und weitere Aspekte

19.7.4?Zusammenfassung und Ausblick

20?Qualitätsgerechte ­Produktplanung

Roman Boutellier, Andreas Biedermann

20.1?Definition und Bedeutung

20.2?QFD: Kundenanforderungen konsistent umsetzen

20.3?Simultaneous Engineering: Zeitgewinn und bessere Lösungen

20.4?Prototypen: Komplexe Zusammenhänge rechtzeitig erkennen

20.5?Reviews: Abstand gewinnen und Abhängigkeiten identifizieren

20.6?Zusammenarbeit mit Lieferanten: Notwendige Komplexitätsreduktion

20.7?Drei Hauptphasen der Produktentwicklung

20.7.1?Vorprojektphase

20.7.2?Entwicklungsphase

20.7.3?Markteinführungsphase

20.8?Crowd Sourcing von Innovation

20.8.1?Phase 1: Beratung und Zielsetzung

20.8.2?Phase 2: Vorbereitung

20.8.3?Phase 3: Ausführung

20.8.4?Phase 4: Beurteilung

20.8.5?Post-Processing der Ideen

20.9?Ausblick

21?Zuverlässigkeits- und ­Sicherheitsplanung

Peter Zinniker

21.1?Das Langzeitbetriebsverhalten

21.2?Erwartungen und Anforderungen

21.2.1?Wirtschaftliche und rechtliche Hintergründe

21.2.2?Risikobasierter Ansatz

21.3?Einflussfaktoren (Übersicht)

21.4?Zuverlässigkeit der Komponenten

21.4.1?Beanspruchung und Belastbarkeit

21.4.2?Lebensdauermodell

21.4.3?Lebensdauerstatistik und Lebensdauerprüfungen

21.4.4?Empirische Zuverlässigkeit

21.4.5?Schätzung der Ausfallrate bei exponentiell verteilten Ausfallzeiten

21.4.6?Praktische Grenzen

21.4.7?Generische Daten und Ausfallratenmodelle

21.4.8?Bayes’sches Verfahren

21.4.9?Spezielle Beanspruchungen

21.5?Systemarchitekturund Redundanz

21.5.1?Seriestrukturen

21.5.2?Redundanzkonzept

21.5.3?Schutz- und Überwachungseinrichtungen

21.5.4?Ausfallerkennung und Funktionstests

21.5.5?Diagnosefunktionen

21.5.6?Berechnung redundanter Strukturen

21.6?Betrieb undInstandhaltung

21.6.1?Störungsmanagement und Instandsetzung

21.6.2?Präventive Wartung

21.6.3?Ersatzteillagerhaltung

21.6.4?Ergonomie und menschliche Faktoren

21.7?Zuverlässigkeitssicherung

21.7.1?Planungsprozess

21.7.2?Bewertung und Nachweis der Zuverlässigkeit, Sicherheit und Verfügbarkeit

21.8?Verfahren und Werkzeuge der Zuverlässigkeits und Sicherheitsplanung

21.8.1?Systemanalysen, Modelle und Berechnungsmethoden

21.8.2?Zuverlässigkeitsanalysen

21.8.3?Instandhaltbarkeits- und Instandhaltungsanalysen

21.8.4?Rekonfigurationsanalyse

21.8.5?Analyse der menschlichen Einflussfaktoren und Zuverlässigkeit

21.8.6?Risiko-, Gefahren- und Operabilitätsanalyse

21.8.7?Lebenszykluskostenanalyse

22?Statistische Versuchsplanung

Wilhelm Kleppmann

22.1?Typische Fragestellungen

22.2?Mögliche Vorgehensweisen

22.2.1?Intuitives Experimentieren

22.2.2?Einfaktorversuche

22.2.3?Rasterversuche (= vollständig faktoriell mit mehrstufigen Faktoren)

22.2.4?Statistischer Versuchsplan(Beispiel: zentral zusammengesetzt)

22.3?Der experimentelle Zyklus

22.4?Systematische Vorbereitung

22.4.1?Untersuchungsziel und Randbedingungen festlegen

22.4.2?Faktoren auswählen und sinnvolle Bereiche festlegen

22.5?Die eigentliche Versuchsplanung

22.5.1?Typische Versuchspläne

22.5.2?Versuchsumfang

22.5.3?Reihenfolge der Einzelversuche – Blockbildung und Randomisierung

22.5.4?Vorbereitung der Versuchsdurchführung

22.6?Auswertung der Versuchsergebnisse

22.6.1?Warum Statistik?

22.6.2?Regressionsanalyse

22.6.3?Varianzanalyse

22.6.4?Konsequenzen, Maßnahmen, Bestätigungsversuch

22.7?Verfahren zur Optimumsuche

22.8?Robuste Prozesse/Produkte nach G. Taguchi

22.9?Verbesserungsstrategien nach D. Shainin

22.9.1?Multi-Vari-Bild

22.9.2?Komponententausch

22.9.3?Paarweiser Vergleich

22.9.4?Variablenvergleich

22.10?Hinweise und Empfehlungen

22.11?Software

22.12?Beispiel

22.12.1?Untersuchungsziel und Randbedingungen festlegen

22.12.2?Planung und Durchführung eines Screening-Versuchs

22.12.3?Planung und Durchführungder Detailuntersuchung

22.12.4?Bestätigungsversuch

22.12.5?Hinweise für eigene Versuche

23?Prüfplanung

Gerhard Linß

23.1?Aufgaben der Prüfplanung

23.2?Prüfnotwendigkeit

23.3?Methoden der Prüfplanung

23.4?Aufbau von Prüfplänen

23.5?Methodik zur Auswahl von Prüfmitteln

23.5.1?Technische/technologische Prüfmittelauswahl

23.5.2?Organisatorische Prüfmittelauswahl

23.5.3?Wirtschaftliche Prüfmittelauswahl

23.6?Industrielles Beispiel für die Erarbeitung eines Prüfplanes

23.6.1?Prüfobjekt und Prüfmerkmale für die Endprüfung „Lagerstift“ – waszu prüfen ist

23.6.2?Prüfzeitpunkt und Prüfart

23.6.3?Prüfhäufigkeit und Prüfumfang für die Prüfung der Hauptmerkmale „Lagerstift“

23.6.4?Prüfmethode und Prüfmittel für die Prüfaufgabe „Lagerstift“

23.6.5?Auswertung, Erfassung und Verwaltung der Prüfdaten

23.6.6?Prüfplan für den Prüfling „Lagerstift“

23.7?Tabellen

B?Beschaffung

24?Lieferantenmanagement

Stephan M. Wagner

24.1?Einleitung

24.2?Planung

24.2.1?Lieferantenstrategien

24.2.1.1?Strategien für die Lieferantenbasis

24.2.1.2?Strategien für einzelne Lieferanten

24.2.2?Segmentierung der Lieferantenbasis

24.2.2.1?Segmentierung nach Beschaffungsvolumen

24.2.2.2?Segmentierung nach Bedeutungund Komplexität

24.2.2.3?Segmentierung nach Lieferantenbeziehungen

24.3?Management der Lieferantenbasis

24.3.1?Lieferantenbeurteilung und -auswahl

24.3.1.1?Risikominimierung

24.3.1.2?Risikomanagement

24.3.1.3?Beurteilungsverfahren

24.3.1.4?Beurteilungskriterien

24.3.2?Reduzierung der Lieferantenbasis

24.3.2.1?„Optimale“ Lieferantenanzahl

24.3.2.2?Vorgehen

24.3.2.3?Tools

24.3.3?Lieferantenauditierung

24.3.3.1?Informationen „aus erster Hand“

24.3.3.2?Vorbereitung

24.3.3.3?Ankündigung

24.3.3.4?Vorbereitung durch den Lieferanten

24.3.3.5?Auditierung vor Ort

24.3.3.6?Nachbereitung

24.4?Lieferantenentwicklung

24.4.1?Lieferantenentwicklung als Ansatz bei „Lieferantenproblemen“

24.4.2?Typologisierung der Lieferantenentwicklung

24.4.3?Prozess der Lieferantenentwicklung

24.4.4?Erfolgsfaktoren der Lieferantenentwicklung

24.5?Lieferantenintegration

24.5.1?Integration in die Wissensphase

24.5.2?Integration in die Industrialisierungsphase

24.6?Controlling

24.6.1?Controlling-Unterstützung des Lieferantenmanagements

24.6.2?Lieferantenbewertung

24.6.2.1?Bewertungskriterien

24.6.2.2?Datenerhebung

24.6.2.3?Durchführung der Bewertung

24.6.2.4?Festlegung des Ergebnisses

24.6.2.5?Interne Kommunikation

24.6.2.6?Kommunikation gegenüber den Lieferanten

24.6.2.7?Konsequenzen der Bewertung

24.7?Schlussbetrachtung

25?Qualitätssicherungsvereinbarungen

Michael Kroonder

25.1?Die Bedeutung der Qualitätssicherungsvereinbarung

25.2?Definitionen

25.3?Was „fordert“ dieDIN EN ISO 9001:2008?

25.4?Sinn und Zweck – Warum braucht man eine QSV?

25.5?Aufwand und Nutzen – Welchen Preis hat Qualität?

25.6?Wahl des richtigen Zeitpunktes und Handlungsbedarf

25.7?Einbindung in das Vertragssystem

25.8?Anforderungenvon außen

25.9?Inhalt der Vereinbarung

25.9.1?Vertragsgegenstände

25.9.2?System des Qualitätsmanagements

25.9.3?Informations-/Nachweispflicht

25.9.4?Eingangsprüfungen beim Hersteller

25.9.5?Ansprechpartner

25.9.6?Zeitlicher Geltungsbereich

25.10?Inhalte der Anlagen

25.10.1?Anlage „n“ – „Vertragsgegenstände“

25.10.2?Anlage „n?+?1“ – „QM-System“

25.10.3?Anlage „n?+?2“ – „Anforderungen“

25.10.4?Anlage „n?+?3“ – „Positivliste“

25.11?Einbindung in die Prozesslandschaft

25.12?Zusammenfassung

26?Qualitätsmanagement bei ­umstrittenen Technologien

Roman Boutellier, Andreas Biedermann

26.1?Einfluss umstrittener Technologien auf die Qualität

26.1.1?Kritischer Umgang mit Technologien

26.1.2?Trends in der Wertschöpfungskette

26.1.3?Qualitätstrends

26.1.4?Konsequenzen für Unternehmen

26.2?Mechanismen im Umfeld sind ausschlaggebend

26.2.1?Auswirkungen und Betroffene

26.2.2?Wissenschaft

26.2.3?Öffentlichkeit

26.2.4?Regulatoren

26.2.5?Indirekte Profiteure

26.2.6?Drei Managementaufgaben

26.3?Identifizierung einer umstrittenen Technologie

26.3.1?Identifikation der Kontroverseum eine Technologie

26.3.2?Bestimmen des eigenen Einsatzes der Technologie

26.3.3?Anstoß von systematischen Abklärungen

26.4?Umgang mit einer umstrittenen Technologie

26.4.1?Dominantes Design

26.4.2?Lock-In-Situation

26.4.3?Zugzwang

26.4.4?Trade-Off

26.5?Phase-Out einer umstrittenen Technologie und Clean-Up

26.5.1?Substitution oder Marktausstieg

26.5.2?Aufräumarbeiten nach demPhase-Out

26.6?Implikationen für das Qualitätsmanagement

26.6.1?Umstrittene Technologien –Ein typisches Qualitätsthema

26.6.2?Fünf Handlungsvarianten

26.6.3?Langzeitzuverlässigkeit von Technologien frühzeitig adressieren

C?Produktion

27?Messen und Prüfen

Albert Weckenmann, Teresa Werner

27.1?Bedeutung des Messens für das Qualitätsmanagement

27.2?Grundlagen und Begriffe

27.2.1?Wichtige Begriffe

27.2.2?Grundsätzlicher Ablauf einer Prüfung

27.2.3?Grundvoraussetzungenfür das Messen

27.2.4?Angabe eines Messergebnisses

27.3?Mess- und Prüfmittel

27.3.1?Lehren

27.3.2?Handmesszeuge

27.3.3?Normale

27.3.4?Taktile Messgeräte

27.3.5?Optische Verfahren

27.3.6?Verfahren zur Prüfung nicht geometrischer Größen

27.4?Qualitätssicherung von Mess- und Prüfergebnissen

27.4.1?Einflüsse auf das Messergebnis

27.4.2?Qualität eines Mess-/Prüfergebnisses und einesMess-/Prüfprozesses

27.4.3?Überwachung der Prüfmittel

27.4.4?Dokumentation von Messergebnissen

27.5?Interpretation von Mess- und Prüfergebnissen

27.5.1?Auswirkungen der Messunsicherheit auf die Konformitätsprüfung

27.5.2?Auswirkung der Messunsicherheit auf die Prozesslenkung und -optimierung

27.5.3?Auswirkung der Messunsicherheit auf andere Bereiche

27.6?Zusammenfassungund Ausblick

28?Eignungsnachweise für Messprozesse

Edgar Dietrich

28.1?Einleitung

28.2?Anforderungen

28.3?Übersicht der Verfahren

28.4?Fähigkeitsnachweise gemäß Firmenrichtlinie

28.4.1?Untersuchung gemäß Verfahren 1

28.4.2?Untersuchung gemäß Verfahren 2

28.5?Fähigkeitsuntersuchung gemäß MSA

28.5.1?Unterschiede zu Firmenrichtlinien

28.5.2?Systematische Messabweichungs-(Bias-) und Linearitäts-Studie

28.5.3?Wiederhol- und Vergleichspräzision %GRR

28.5.4?Anzahl unterscheidbarer Kategorien

28.6?Eignungsnachweis gemäß VDA 5 bzw.ISO 22514-7

28.6.1?Definition Messsystem und -prozess

28.6.2?Schematisierte Vorgehensweise

28.6.3?Minimale Toleranz

28.6.4?Formeln zu den Kennwerten

28.7?Vergleich von Firmenrichtlinien, MSA mitVDA 5 bzw. ISO 22514-7

28.8?Sonderfälle

28.9?Zusammenfassung

29?Statistik als Basis qualitätsmethodischen Denkens und Handelns

Letzter öffentlicher Vortrag von Walter Masing anlässlichdes Q-DAS-Forums in Weinheim am 26.?11.?2003

29.1?Beginn

29.2?Vor-Moderne

29.3?Walter Shewart

29.4?Wirtschaftlichkeit

29.5?Stichproben

29.6?Von TESTA zur Deutschen Gesellschaft für Qualität

29.7?Denken in Wahrscheinlichkeiten

29.8?Statistische Arbeit

29.9?Auslegung durch den Leser

29.10?Abschluss

30?Statistische Prozessregelung (SPC)

Alfred Schulze

30.1?Einleitung

30.2?Prozessanalyse

30.2.1?Datenaufnahme

30.2.2?Zeitabhängige Verteilungsmodelle

30.2.3?Qualitätsregelkarten und Verteilungsmodelle

30.2.4?Prozessstabilität

30.3?Prozessbeurteilung durch Fähigkeitskenngrößen

30.3.1?Fähigkeitskenngrößen als Prozessmerkmal

30.3.2?Berechnung der Fähigkeitskenngrößen

30.3.3?Kennzahlen aus der zweidimensionalen Normalverteilung

30.4?Prozessverfolgung und Langzeitauswertungen

31?Messmanagementsystem/Prüfmittelmanagement

Edgar Dietrich

31.1?Aufgaben des Messmanagementsystems

31.2?Zielsetzung des Messmanagementsystems

31.3?Verantwortung der Leitung

31.4?Ressourcenmanagement

31.4.1?Personal

31.4.2?Informationsressourcen

31.4.3?Einsatz von Software

31.4.4?Kennzeichnung des Messmittels

31.4.5?Materialressourcen

31.4.6?Externe Lieferanten

31.5?Metrologische Bestätigung

31.5.1?Anforderungen an ein Kalibrierlabor

31.5.2?Aufzeichnung bei der Bestätigung

31.5.3?Intervall der Bestätigung/Prüfzyklus

31.6?Messprozess

31.7?Verbesserung des Messmanagementsystems

31.8?Aufbewahrungsdauer

31.9?Einsatz von Software

31.10?Zusammenfassung

32?Organisation des Messwesens in Deutschland

Hans Bachmair, Peter Ulbig

32.1?Bedeutung des Messwesens für Handel und Wirtschaft

32.2?Grundlagen des Messwesens

32.3?Kalibrierwesen

32.4?Eichwesen

32.5?Rückwirkungen des europäischen Binnenmarkts auf das Eichwesen

32.6?Internationale Harmonisierung des Messwesens

32.7?Ausblick auf die zukünftige Entwicklung

D Produktnutzung und Service

33?Kundendienst

Volker Harms

33.1?Kundendienst – Service für Kunden und Produkte

33.1.1?Produktbegleitende Dienstleistung

33.1.2?Marktbedeutung des Kundendienstes

33.2?Leistungsmerkmale des Kundendienstes

33.2.1?Leistungsfaktoren

33.2.2?Dienstleistungsmerkmale

33.3?Die operative Durchführung des Kundendienstes

33.3.1?Kundendienstleistungen

33.3.2?Kundendienstprozesse

33.3.3?Kundendienstfunktionen

33.3.4?Enterprise Resource Planning (ERP) im Kundendienst

33.4?Kundendienstqualität

33.4.1?Abhängigkeit von der Produktqualität

33.4.2?Prozessqualität

33.4.3?Nutzenerwartung contra Kundendienstleistung

33.4.4?Qualitätswerkzeuge im Kundendienst

33.5?Kundendienstcontrolling

33.6?Verkauf von Kundendienstleistungen

33.7?Entwicklungstendenzen

34?Warenkennzeichnung

Rüdiger Wollmann

34.1?Zertifizierung

34.1.1?Zertifizierungssystemeund ihre Zeichen

34.1.2?Das DIN-Zertifizierungssystem

34.1.3?Das VDE-Zertifizierungssystem

34.1.4?Das DVGW-Zertifizierungssystem

34.1.5?Das GS-Zeichen-System

34.1.6?Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen

34.2?Zertifikate/Prüfbescheinigungen

34.2.1?Das RAL Gütezeichen

34.2.2?Die RAL Registrierung

34.2.3?Das Umweltzeichensystem –Der Blaue Engel

34.2.4?Bio-Siegel

34.2.5?Fairtrade-Zeichen

34.2.6?Das QS-Prüfzeichen

34.2.7?Die LGA-Zeichen

34.2.8?FSC-Label

34.2.9?PEFC-Zeichen

34.2.10?Stiftung Warentest

34.3?Die Situation in Europa

34.3.1?Die CE-Kennzeichnung

34.3.2?Die Keymark

34.3.3?Das EMAS-Zeichen

34.3.4?Das EU Ecolabel

34.3.5?Das EU-Energielabel

34.3.6?Das Energy Star-Zeichen

34.3.7?Das EU-Bio-Siegel

34.4?Das RAL Gütezeichen-System

34.4.1?RAL Gütezeichen

34.4.2?Art und Gestaltung derRAL Gütezeichen

34.4.3?Gütegemeinschaften

34.4.4?Festlegung der Güteanforderungen

34.4.5?Güteüberwachung

34.4.6?RAL Gütezeichen und der Wettbewerb

34.4.7?RAL Gütezeichen versus Qualitätsmanagement und Konformitätsbewertung (QM-System)

34.4.8?Schnittstellen der RAL Gütesicherungen zu anderen Systemen

34.4.9?Bedeutung von RAL Gütezeichen im harmonisierten undglobalisierten Markt

35?Gebrauchstauglichkeitund Gebrauchswert

Markus Bautsch

35.1?Geschichtliche Entwicklung

35.2?Begriffsdefinitionen

35.3?Grundsätze des vergleichenden Warentests

35.4?Ablauf eines Warentests

35.4.1?Vorbereitung

35.4.2?Prüfprogramm

35.4.3?Prüfdurchführung

35.5?Qualitätssicherung und Information der Öffentlichkeit

36?Juristische Produktverantwortung

Christian Thomas Stempfle

36.1?Grundlagen der deutschen Produzentenhaftung

36.1.1?Materiellrechtliche Grundlagen der Produkthaftung

36.1.1.1?Keine vertragliche Haftung des Herstellers

36.1.1.2?Verschuldenshaftung und Gefährdungshaftung des Herstellers

36.1.2?Die Verschuldenshaftunggem. §?823 Abs. 1 BGB

36.1.3?Die Verschuldenshaftunggem. §?823 Abs. 2 BGB

36.1.4?Gefährdungshaftung gemäߧ 1 ProdHaftG

36.1.5?Wann liegt eine Rechtsgutsverletzung vor?

36.1.5.1?Körperverletzung

36.1.5.2?Gesundheitsverletzung

36.1.5.3?Eigentumsverletzung

36.1.6?Wer haftet neben dem Hersteller?

36.1.6.1? Haftung von Mitgliedern der Geschäftsleitung und (leitenden) Mitarbeitern

36.1.6.2?Haftung des Quasiherstellers

36.1.6.3?Haftung des Importeurs

36.1.6.4?Haftung des Lieferanten

36.1.7?In welcher Höhe wird gehaftet?

36.1.8?Wann ist ein Produkt fehlerhaft?

36.1.8.1?Konstruktions- und Fabrikationsfehler

36.1.8.2?Instruktionsfehler

36.1.8.3?Wie lange muss das Produkt den Sicherheitsanforderungen entsprechen?

36.1.8.4?Entwicklungsfehler

36.1.8.5?Produktbeobachtung

36.1.8.6?Herstellung und Zukauf

36.1.8.7?Befundsicherungspflicht

36.1.8.8?Beweislastverteilung

36.1.8.9?Rückruf

36.2?Produkthaftung und Strafrecht

36.3?Staatliche und behördliche Vorgaben an die Produktsicherheit

36.3.1?Geltungsbereich

36.3.2?Beschränkungen des Geltungsbereichs

36.3.3?Die Produktdefinition des ProdSG

36.3.4?Rechtmäßige und unrechtmäßige Produkte

36.3.4.1?Europäisch harmonisierte Produkte

36.3.4.2?Europäisch nicht harmonisierte Produkte

36.3.4.3?DIN- und EN-Normen

36.3.5?Vorhersehbare Verwendung

36.3.6?Spezielle Rechtsvorschriften für Verbraucherprodukte (§?6 ProdSG)

36.3.6.1?Zusätzliche Pflichten beim Inverkehrbringen

36.3.6.2?Pflichten nach dem Inverkehrbringen

36.3.7?Gebrauchsanleitung/Nutzerinformation

36.3.8?Die CE-Kennzeichnung ?

36.3.9?Das GS-Zeichen ?

36.3.10?Behördliche Marktüberwachung

36.3.11?Adressaten der behördlichen Maßnahmen

36.4?Produkthaftung undUS-Risiko

TEIL IV Qualitätsmanagement in der Softwareentwicklung

37?Qualitätsmanagement bei der Software-Entwicklung

Bernd Hohler

37.1?Bedeutung der Software

37.2?Software

37.2.1?Definition von Software

37.2.2?Kategorien von Software

37.2.3?Besondere Eigenschaften von Software

37.3?Normung auf dem Gebiet der Software

37.4?Qualitätsmerkmale von Software

37.5?Methoden der Software-Entwicklung

37.5.1?Erkenntnisse aus der Softwarekrise

37.5.2?Vorgehensmodelle

37.5.2.1?Beschreibung von Vorgehensmodellen

37.5.2.2?Klassische, sequenzielle Vorgehensmodelle

37.5.2.3?Klassische, iterative Vorgehensmodelle

37.5.2.4?Agile Vorgehensmodelle

37.5.3?Klassisches Projektmanagement

37.5.4?Aufwands- und Kostenschätzung

37.5.5?Metriken

37.5.6?Wiederverwendung

37.5.7?Die Mitarbeiter

37.6?Qualitätsbezogene Kosten und Entwicklungsaufwand

37.7?Maßnahmen des Software-Qualitätsmanagements

37.7.1?Klassifikation der Maßnahmen

37.7.2?Konstruktive Maßnahmen

37.7.2.1?Phasenunabhängige konstruktive Maßnahmen

37.7.2.2?Phasenspezifische konstruktive Maßnahmen

37.7.3?Analytische Maßnahmen

37.7.3.1?Definition und Ziele analytischer Maßnahmen

37.7.3.2?Informelle Nachweisverfahren

37.7.3.3?Statische Analysen

37.7.3.4?Testen

37.8?Prozess-Assessment

37.9?Produkthaftung: Maßnahmen zur Risikominderung bei der Software-Entwicklung

37.10?Ausblick

38?Qualitätsmanagement bei der Entwicklung softwareintensiver technischer Produkte

Robert Schmitt, Christoph Hammers,Johanna Rauchenberger

38.1?Ausgangssituation – software-intensive technische Produkte und interdisziplinäre Entwicklungsprozesse

38.1.1?Chancen und Herausforderungen softwaregeprägter technischer Produkte

38.1.2?Problemstellung bei interdisziplinären Entwicklungsprozessen

38.2?Grundlagen software-intensiver technischer Produkte

38.2.1?Definition und Eigenschaften

38.2.2?Interdisziplinäres Umfeld bei der Entwicklung

38.3?Besondere Anforderungen an interdisziplinäre Entwicklungsprozesse

38.4?Bestehende Vorgehensmodelle zur Produktentwicklung der beteiligten Einzeldisziplinen

38.4.1?Softwaretechnik

38.4.1.1?Wasserfallmodell

38.4.1.2?V-Modell 97 und V-Modell XT

38.4.1.3?Spiralmodell

38.4.1.4?Extreme Programming (XP)

38.4.2?Mechanik

38.4.2.1?Konstruktionsprozess nach Koller

38.4.2.2?Konstruktionsprozess nach Pahl/Beitz

38.4.2.3?Konstruktionsprozess nach VDI-Richlinie 2221 – Methodik zum Entwickeln und Konstruieren technischer Systeme und Produkte

38.4.3?Elektronik

38.4.4?Zwischenfazit

38.5?Synchronisation der Entwicklungsprozesse für software-intensive technische Produkte

38.5.1?VDI 2206 – Entwicklungsmethodik für mechatronische Systeme

38.5.1.1?Der Problemlösungszyklus als Mikrozyklus

38.5.1.2?V-Modell als Makrozyklus

38.5.1.3?Prozessbausteine für wiederkehrende Arbeitsschritte

38.5.1.4?Organisation

38.5.2?3-Ebenen-Vorgehensmodell

38.5.3?ProMiS-Konzept

38.5.3.1?Phasenmodell

38.5.3.2?Projektmanagement-Regelkreis

38.5.3.3?Beschreibungstechniken zur interdisziplinären Zusammenarbeit

38.6?Zusammenfassung und Ausblick

39?Software in sicherheitskritischen Systemen

Peter Liggesmeyer

39.1?Motivation

39.2?Software Engineering für sicherheitskritische Systeme

39.2.1?Die Entwicklungsmethoden

39.2.1.1?Die Analyse

39.2.1.2?Der Entwurf

39.2.1.3?Die Implementierung

39.2.2?Die Prüfung

39.2.2.1?Die Modulprüfung

39.2.2.2?Die Integration und die Integrationsprüfung

39.2.2.3?Die Systemprüfung

39.3?Organisatorische Aspekte

39.4?Dokumentation und Auswertung von Prüfungen

39.5?Standards

39.5.1?Bedeutung von Standards

39.5.2?Prozessorientierte Standards

39.5.2.1?EN ISO 9001

39.5.2.2?ISO/IEC 15504: SPICE

39.5.2.3?AQAP-Standards

39.5.3?Anwendungsbereichsunabhängige technische Standards

39.5.4?Anwendungsbereichsspezifische technische Standards

39.5.4.1?DIN EN 50128

39.5.4.2?RTCA/DO-178C

39.5.4.3?ISO 26262

39.6?Zusammenfassung

40?Integration des Informationssicherheitsmanagements in ein QM-System

Bernhard Fischer

40.1?Informationssicherheit

40.1.1?Heutige Situation

40.1.2?Untersuchung und Gewährleistung der Informationssicherheit

40.1.3?Systematisches Management der Informationssicherheit

40.2?Integration des Informationsmanagements in ein QM-System

40.2.1?Abgleich der Anforderungen

40.2.2?Prozessorientierter Ansatz

40.3?Integriertes Managementsystem

40.3.1?Allgemeine Anforderungen

40.3.1.1?Einrichtung eines ISM-Systems

40.3.1.2?Implementierung und Betrieb eines ISM-Systems

40.3.1.3?Überwachung und Prüfung einesISM-Systems

40.3.2?Dokumentationsanforderungen

40.4?Verantwortung der Leitung

40.4.1?Selbstverpflichtung der Leitung

40.4.2?Kundenorientierung

40.4.3?Qualitätspolitik

40.4.4?Planung

40.4.5?Verantwortung, Befugnis und Kommunikation

40.4.6?Managementbewertung

40.5?Management von Ressourcen

40.5.1?Bereitstellung von Ressourcen

40.5.2?Personelle Ressourcen

40.5.3?Infrastruktur

40.5.4?Arbeitsumgebung

40.6?Produktrealisierung

40.6.1?Planung der Produktrealisierung

40.6.2?Kundenbezogene Prozesse

40.6.3?Entwicklung

40.6.4?Beschaffung

40.6.5?Produktion und Dienstleistungserbringung

40.6.5.1?Sicherheit von Geschäftsprozessen im Rahmen von Notfällen

40.6.5.2?Besonderer Geschäftsprozess:IT-Service(s)

40.7?Messung, Analyse und Verbesserung

40.7.1?Allgemeines

40.7.2?Überwachung und Messung

40.7.2.1?Kundenzufriedenheit

40.7.2.2?Interne Audits

40.7.2.3?Überwachung und Messung von Prozessen

40.7.3?Lenkung fehlerhafter Produkte

40.7.4?Datenanalyse

40.7.5?Ständige Verbesserung

TEIL V Qualitätsmanagement im Produktlebenszyklus immaterieller Produkte

41?Qualitätsmanagement bei immateriellen Produkten

Walter Geiger

41.1?Gesamtüberblick über Produkte und andere Einheiten

41.1.1?Das Angebotsprodukt und interne Produkte

41.1.2?Übergeordnete Kategorien von Angebotsprodukten

41.1.3?Beim Management betrachtete Arten von Einheiten

41.1.4?Zusammenhang von Tätigkeiten und Ergebnissen

41.1.5?Qualitätsmanagement (Beschaffenheitsmanagement) bei immateriellen Produkten und die dabei betrachteten Arten von Einheiten

41.2?Beachtenswerte Besonderheiten immaterieller Produkte

41.2.1?Besonderheiten zur Software und ihrer Erbringung

41.2.2?Allgemeines zu den Besonderheiten einer Dienstleistung und ihrer Erbringung

41.2.3?Der dienstleistungsbezogene Kernanteil

41.2.4?Der Anteil kundenseitig nötiger Tätigkeiten bei Dienstleistungen

41.2.5?Kombination mit der Einheit „Anwendung anderer Produkte“

41.2.6?Kombination mit der Einheit „Transport anderer Produkte“

41.2.7?Kombination mit der Einheit „Lieferung anderer Produkte“

41.3?Begründung zur Einheitlichkeit der Methoden des Beschaffenheitsmanagements

41.3.1?Die Fragestellung, ihre Randbedingungen und Verzweigungen

41.3.2?Die Antwort und ihre Konsequenzen

41.3.3?Die Plausibilität der Antwort

41.3.4?Zusammenfassung zur Einheitlichkeit der Methoden des Beschaffenheitsmanagements

41.4?Merkpunkte zum Qualitätsmanagement (Beschaffenheitsmanagement) bei immateriellen Produkten mit Beispielen

41.4.1?Hinweis zur Benennung „Qualitätsmanagement“

41.4.2?Merkpunkte zur Forderungsplanung (bisher „Qualitätsplanung“)

41.4.3?Merkpunkte zur Beschaffenheitslenkung

41.4.4?Merkpunkte zu Qualitätsprüfungen

41.4.5?Merkpunkte zum Audit

41.5?Umfassendes Beschaffenheitsmanagement bei immateriellen Produkten

41.6?Zusammenfassung

41.7?Terminologische Schlussbemerkung

42?Qualitätsmanagementvon Dienstleistungen

Christopher M. Schlick, Andreas Petz, Alexander Nielen, Susanne Mütze-Niewöhner, Sönke Duckwitz

42.1?Die Entwicklung des tertiären Sektors

42.2?Der Dienstleistungsbegriff

42.2.1?Dienstleistungsmerkmale

42.2.2?Typologische Einordnung von Dienstleistungen

42.3?Dienstleistungsqualität

42.3.1?Dimensionen der Dienstleistungsqualität

42.3.2?Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

42.3.3?Erfolgskette der Dienstleistungsqualität

42.4?GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

42.5?Messung der Dienstleistungsqualität

42.6?Produktivitätsmodell von wissensintensiven Dienstleistungen

42.7?Zusammenfassung

43?Qualitätsmanagement im Labor

Elvira Moeller

43.1?Das Labor als Dienstleister

43.2?Genormte und nicht genormte Qualitätsmanagementsysteme

43.3?Anforderungen an das Management

43.3.1?Organisation

43.3.2?Qualitätsmanagementsystem und Managementbewertung

43.3.3?Umgang mit Dokumenten und Aufzeichnungen

43.3.4?Prüfung von Anfragen und Verträgen

43.3.5?Vergabe von Prüfungen im Unterauftrag

43.3.6?Beschaffung von Dienstleistungen und Ausrüstungen

43.3.7?Dienstleistung für den Kunden und Umgang mit Beschwerden

43.3.8?Umgang mit fehlerhaften Prüfarbeiten

43.3.9?Korrekturmaßnahmen und vorbeugende Maßnahmen

43.3.10?Interne Audits

43.4?Technische Anforderungen

43.4.1?Personal

43.4.2?Räumlichkeiten, Umgebungsbedingungen und Einrichtungen

43.4.3?Prüfverfahren und deren Validierung

43.4.4?Messtechnische Rückführung

43.4.5?Probenahme

43.4.6?Umgang mit Prüf- und Kalibriergegenständen

43.4.7?Sicherung der Qualität von Prüfergebnissen

43.4.8?Prüf- oder Ergebnisberichte

43.5?Akkreditierung im Interesse des Kunden

TEIL VI Qualitätsmanagement und Unternehmensführung

44?Qualitätsmanagement in der Unternehmensführung – Management der Qualität oder Qualität des Managements?

Herbert Schnauber

44.1?Standort Deutschland wettbewerbsfähig gestalten und halten

44.2?Die Qualität der Führung ist ganz entscheidend

44.3?Führen heißt Motivation zur Entfaltung kommen lassen

44.4?Von der Pflicht zur Kür

44.5?Ist Qualität nur ein Kostenfaktor?

44.6?Wertschöpfung durch Wertschätzung

44.7?Auch die Politik ist gefordert

44.8?Mit Konsequenz zum Erfolg!

44.9?Resümee

45?Führung und Qualität

Wolfgang Schirmer

45.1?Einführung

45.1.1?Ziel: Eine Stoffsammlung

45.1.2?Klärung der Begriffe

45.1.3?Wie müssen sich Führungskräfte verhalten, damit Qualität entstehen kann?

45.2?Vorbedingungen

45.2.1?Wirtschaftliche Rahmenbedingungen

45.2.2?Der Kunde im Fokus der Leistung

45.2.3?Die positive Vorannahme über den Mitarbeiter und seine Fähigkeiten

45.3?Die Motivation der Mitarbeiter positiv unterstützen

45.3.1?Grundlagen zum Motivationsbegriff

45.3.2?Die Eigenmotivation der Mitarbeiter fördern

45.3.3?Die Mitarbeiter wenigstens nicht demotivieren

45.4?Über Normen und Werte das soziale Dürfen für Qualität vermitteln

45.4.1?Grundlagen zum Begriff der Unternehmenskultur

45.4.2?Die Organisation mit den Mitteln der entpersonalisierten Führung positiv gestalten

45.4.3?Die Unternehmenskultur positiv beeinflussen

45.5?Durch sichtbares Handeln für Qualität überzeugen

45.5.1?Qualität als zentraler Inhalt bei der Anwendung der Führungsinstrumente

45.5.2?Vorbild für die Mitarbeiter sein und Qualität vorleben

45.6?Fazit: Qualität muss zentraler Bestandteil der Führung sein

46?Total Quality Management als Grundlage für die Entwicklung der Unternehmenskultur

Christian Malorny

46.1?Total Quality Management (TQM) – Führungsmodell einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur

46.2?Hemmende und fördernde Faktoren auf dem Weg zu einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur

46.2.1?Inhalte nicht richtig verstanden

46.2.2?Stellhebel nicht erkannt

46.2.3?Fehlende Voraussetzungen

46.2.4?Programmorientierte Sichtweise

46.2.5?Fehlende Orientierung

46.2.6?Frühzeitiger Abbruch

46.3?Entwicklung einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur

46.3.1?Voraussetzungen für eine qualitätsorientierte Unternehmenskultur schaffen – Bewusstseinswandel einleiten

46.3.2?Unternehmensweite Anwendung und Entfaltung des TQM-Konzepts – Führungs- und Strukturwandel umsetzen

46.3.3?Beschleunigung des Verbesserungsprozesses – Einzelmaßnahmen vernetzen

46.3.4?Kontinuität und Konvergenz des TQM-Konzepts – Verfeinerung des Qualitätsprozesses

47?Aus-, Fort- und Weiterbildung

Horst Methner

47.1?Einleitung

47.2?Ziele der Bildungsmaßnahmen

47.3?Kompetenz- und Qualifikationsprofile

47.4?Aus-, Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten

47.4.1?Berufliche Erstausbildung

47.4.2?Tertiäre berufliche Bildung

47.4.3?Firmenneutrale Lehrgangssysteme

47.4.3.1?Das Lehrgangssystem der Deutschen Gesellschaft für Qualität

47.4.3.2?Weitere Lehrgangssysteme

47.4.3.3?Internationalisierung der Zertifikate

47.4.4?Firmeninterne Weiterbildung

47.5?Durchführung der Weiterbildung

47.5.1?Strategische Überlegungen

47.5.2?Systematisierung der Weiterbildung

47.5.3?Gestaltung von Bildungsmaßnahmen

47.6?Ausblick

48?Qualitätsmanagement und Motivation

Helmut Lieb

48.1?Ausgangssituation

48.2?Implikationen für die Praxis

48.3?Motivation

48.4?Motivationstheorien

48.4.1?Bedürfnistheorie von Maslow

48.4.2?Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg

48.4.3?XY-Theorie von McGregor

48.4.4?Fazit zu den Motivationstheorien

48.5?Motivation und Qualitätsmanagementsysteme

48.6?Umgang mit diesen Erkenntnissen in der Praxis

48.7?Fazit

49?Die Transformation des Qualitätsmanagers

Hans Weber

49.1?Status quo

49.2?Qualität neu denken

49.3?Arbeitsmarktsituation im Qualitätswesen

49.4?Interim-Management

Stichwortverzeichnis