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Christian Wischki
ITILV2, ITILV3 und ISO/IEC 20000
Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg
Inhaltsverzeichnis
6
Vorwort
12
Teil I: ITIL(v2)
14
1 ITIL V2 – Einleitung und Überblick
16
2 ITIL V2 – Der Service Desk
22
2.1 Der Service Desk als Funktion
23
2.2 Organisationsformen des Service Desks
23
2.2.1 Der zentrale Service Desk
24
2.2.2 Der lokale Service Desk
24
2.2.3 Der virtuelle Service Desk
24
2.3 Service Desk mit oder ohne fachliche Lösungs kompetenz
24
2.3.1 Der Service Desk ohne fachliche Lösungskompetenz
25
2.3.2 Der Service Desk mit fachlicher Lösungskompetenz
25
2.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen
28
2.5 Zusammenfassung
28
3 ITIL V2 – Das Incident Management
30
3.1 Der Incident-Management-Prozess
31
3.1.1 Identifikation von Störungen
32
3.1.2 Erfassung von Störungen
32
3.1.3 Klassifizierung und Priorisierung
32
3.1.4 Diagnose und Analyse
33
3.1.5 Störungsbehebung und Abschluss
34
3.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen
35
3.3 Zusammenfassung
36
4 ITIL V2 – Das Problem Management
38
4.1 Die proaktive Komponente des Problem Managements
39
4.2 Die reaktive Komponente des Problem Managements
40
4.3 Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen dem Incident und Problem Management
41
4.4 Die Knowledge Database
42
4.5 Schnittstellen zu anderen Prozessen
42
4.6 Zusammenfassung
43
5 ITIL V2 – Das Change Management
44
5.1 Der Request for Change
44
5.1.1 Der Emergency Request for Change
45
5.1.2 Der Standard Request for Change
45
5.2 Der Change-Management-Prozess
46
5.3 Die Interaktion zwischen Change- und Projekt management
50
5.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen
52
5.5 Zusammenfassung
53
6 ITIL V2 – Das Configuration Management
54
6.1 Die Configuration Management Database
54
6.1.1 Der Service-Baum bzw. Service-Graph
55
6.2 Der Configuration-Management-Prozess
57
6.3 Die Interaktion zwischen dem Configuration und dem Change Management
60
6.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen
61
6.5 Zusammenfassung
62
7 ITIL V2 – Das Release Management
64
7.1 Der Release-Management-Prozess
65
7.1.1 Definition von Release-Policies
66
7.1.2 Planung der Releases
67
7.1.3 Entwicklung und Vorbereitung der Releases
68
7.1.4 Konfiguration der Releases
69
7.1.5 Tests sowie die Abnahme der Releases
69
7.1.6 Rollout- und Backout-Planung des Releases
70
7.1.7 Kommunikation über neue Releases sowie Planung und Durchführung von Schulungen
70
7.1.8 Verteilung der Releases
71
7.1.9 Installation der Releases
71
7.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen
71
7.3 Zusammenfassung
72
8 ITIL V2 – Das Service Level Management
74
8.1 Das Business Service Management
75
8.2 Das IT Service Management
76
8.3 Das Service Reporting
77
8.4 Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen
77
8.4.1 Vertragsinhalte
78
8.4.2 Vertragsarten
78
8.4.3 SLA-Strukturen
79
8.5 Der Service-Level-Management-Prozess
81
8.6 Schnittstellen zu anderen Prozessen
82
8.7 Zusammenfassung
83
9 ITIL V2 – Das Capacity Management
86
9.1 Teilbereiche des Capacity Managements nach ITIL
87
9.2 Teilbereiche des Capacity Managements in der Praxis
88
9.3 Hilfsmittel und Werkzeuge
92
9.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen
92
9.5 Zusammenfassung
93
10 ITIL V2 – Das Availability Management
96
10.1 Verfügbarkeitsbetrachtungen
98
10.2 Verfügbarkeitsberechnungen
98
10.2.1 Die rückwirkenden Verfügbarkeitsberechnungen
98
10.2.2 Die vorausschauenden Verfügbarkeitsberechnungen
99
10.3 CFIA- und FTA-Methode
101
10.4 Messung, Überwachung und Reporting der Verfügbarkeit
101
10.5 Die Availability Management Database
102
10.6 Schnittstellen zu anderen Prozessen
102
10.7 Zusammenfassung
103
11 ITIL V2 – Das IT Service Continuity Management
106
11.1 Der ITSCM-Prozess
108
11.2 Die CRAMM-Methode
109
11.3 Schnittstellen zu anderen Prozessen
110
11.4 Zusammenfassung
111
12 ITIL V2 – Das Financial Management
114
12.1 Kostenmodelle und Kostenkategorien
115
12.2 Der Financial-Management-Prozess
116
12.3 Schnittstellen zu anderen Prozessen
117
12.4 Zusammenfassung
118
13 ITIL V2 – Das Security Management
120
13.1 Schnittstellen zu anderen Prozessen
121
13.2 Zusammenfassung
122
14 ITIL V2 – Tipps für eine Einführung
124
14.1 Das Ziel einer ITIL-Einführung
124
14.2 Empfohlene Vorgehensweisen
125
Teil II: ITIL(v3)
130
15 ITIL V3 – Einleitung
132
16 ITIL V3 – Überblick
136
17 ITIL V3 – Service Strategy
142
17.1 Das Service Portfolio Management
145
17.1.1 Der Service-Portfolio-Management-Prozess
145
17.2 Das Demand Management
146
17.3 Das Financial Management
147
18 ITIL V3 – Service Design
148
18.1 Das Service Catalogue Management
149
18.2 Das Supplier Management
150
18.3 Capacity, Availability, Service Level, IT Service Continuity, Information Security
151
18.3.1 Der Capacity- und Availability-Management-Prozess
151
19 ITIL V3 – Service Transition
154
19.1 Transition Planning and Support
156
19.2 Das Change Management
157
19.3 Das Service Asset und Configuration Management
157
19.3.1 Configuration Management Database bzw. Configuration Management System
158
19.4 Das Release und Deployment Management
160
19.4.1 Das V-Modell
160
19.5 Service Validation
162
19.6 Evaluation
162
19.7 Knowledge Management
164
20 ITIL V3 – Service Operation
166
20.1 Das Event Management
168
20.2 Das Access Management
169
20.3 Request Fulfillment
170
20.4 Technisches, Applikations- und Operation Management
171
20.5 Incident Management, Problem Management und Service Desk
172
20.6 Zusammenfassung
172
21 ITIL V3 – Continual Service Improvement
174
21.1 Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess
176
22 ITIL V3 –Tipps für eine Einführung
178
Teil III: ISO/IEC20000
180
23 ISO/IEC 20000 – Einleitung und Überblick
182
24 ISO/IEC 20000 und ITIL
186
24.1 Umfang, Begriffe und Definitionen nach ISO 20000 (Teil 1)
189
24.2 Anforderungen an das Management-System und Verantwortlichkeiten nach ISO 20000 (Teil 1)
189
24.3 Planung und Implementierung des Service Managements nach ISO 20000 (Teil 1)
192
24.4 Planung und Implementierung neuer oder grundsätzlich veränderter Services nach ISO 20000 (Teil 1)
198
24.5 Service Delivery-, Relationship-, Resolution-, Control- und Release-Prozessbereich nach ISO 20000 (Teil 1)
200
25 ISO/IEC 20000 – Empfohlene Vorgehensweisen und Tipps für eine Einführung
202
Teil IV: Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL
206
26 Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL
208
26.1 Service Oriented Architecture
208
26.2 Der Service als Grundkomponente
212
26.3 SOI = SOA + ITIL
215
Literatur
220
Register
222
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