IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL®

Inhalt

Vorwort

Geleitwort

1 IT-Service-Management

1.1 Die Welt des IT-Service-Managements

1.2 Prozessorientierung und Reifegrad

1.3 Generische Prozessmodelle

1.4 Business Alignment

2 IT Infrastructure Library (ITIL®)

2.1 Herausforderungen für ITIL® in der Praxis

2.2 ITIL® im Überblick

2.2.1 Zielsetzung – was will ITIL®?

2.2.2 ITIL® Edition 2011

2.2.3 Die Struktur der IT Infrastructure Library

2.2.4 Die Prozesse im Überblick

2.3 Der Service Lifecycle

2.3.1 Die Kernelemente des Service Lifecycle im Überblick

2.3.2 Struktur des Lifecycle und der Prozesse

2.3.3 Rollen im Lifecycle

3 ITIL® – Governance-Prozesse

3.1 Service Strategy

3.1.1 Einführung

3.1.2 Begriffe und Grundlagen

3.1.3 Service-Strategy-Prozesse

3.1.4 Strategy Management for IT Services

3.1.5 Service Portfolio Management

3.1.6 Financial Management for IT Services

3.1.7 Demand Management

3.1.8 Business Relationship Management

3.1.9 Wichtige Schnittstellen zwischen Service Strategy und den anderen Phasen des Lifecycle

3.2 Continual Service Improvement

3.2.1 Überblick

3.2.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen

3.2.3 Begriffe und Grundlagen

3.2.4 7-Step-Improvement-Prozess

3.2.5 Methoden und Techniken

4 ITIL®.3 – Operational-Prozesse

4.1 Service Design

4.1.1 Überblick

4.1.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen

4.1.3 Begriffe und Grundlagen

4.1.4 Design Coordination

4.1.5 Service Level Management

4.1.6 Service Catalogue Management

4.1.7 Capacity Management

4.1.8 Availability Management

4.1.9 IT-Service Continuity Management

4.1.10 Information Security Management

4.1.11 Supplier Management

4.2 Service Transition

4.2.1 Überblick

4.2.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen

4.2.3 Begriffe und Grundlagen

4.2.4 Transition Planning and Support

4.2.5 Change Management

4.2.6 Service Asset and Configuration Management

4.2.7 Release and Deployment Management

4.2.8 Service Validation and Testing

4.2.9 Change Evaluation

4.2.10 Knowledge Management

4.3 Service Operation

4.3.1 Überblick

4.3.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen

4.3.3 Begriffe und Grundlagen

4.3.4 Event Management

4.3.5 Incident Management

4.3.6 Request Fulfilment

4.3.7 Problem Management

4.3.8 Access Management

4.3.9 Funktionen

4.3.10 Standardaktivitäten in Service Operation

5 Leistung und Qualität messen

5.1 IT-Kennzahlen

5.1.1 Grundlegendes zu Kennzahlen

5.1.2 Anwendungsgebiete von IT-Kennzahlen

5.1.3 IT-Kennzahlen gestalten

5.2 Balanced Scorecard – Strategie operationalisieren

5.2.1 Von der Kennzahl zur Balanced Scorecard (BSC)

5.2.2 Grundlagen der Balanced Scorecard nach Kaplan/Norton

5.3 CMMI & Co – Prozessreife bestimmen

5.3.1 Warum CMMI?

5.3.2 ITIL® – Process Maturity Framework (PMF)

5.3.3 IT-Service CMM

5.3.4 IT-CMF (IT Capability Maturity Framework)

6 Normen und Richtlinien

6.1 ISO/IEC.20000

6.1.1 Warum IT-Service-Prozesse auditieren und zertifizieren?

6.1.2 Grundlegendes zur ISO/IEC.20000

6.1.3 Die Struktur der ISO/IEC.20000

6.1.4 Die ITSM Prozesse in der ISO/IEC.20000 (Abschnitt.6–9)

6.1.5 Zertifizierung

6.1.6 ISO.20000 und ITIL®.

6.2 COBIT®.

6.2.1 Der Hintergrund von COBIT®.

6.2.2 COBIT®-Entwicklung

6.2.3 Die COBIT®-Produktfamilie

6.2.4 Bedeutung der IT und Ziele für die IT

6.2.5 Die fünf COBIT®-Prinzipien

6.2.6 Fazit

6.3 BPMN.2.0

6.3.1 Hintergrund – Business Process Management

6.3.2 Hintergrund – BPMN

6.3.3 Warum BPMN.2.0 in Ihrem Unternehmen?

6.3.4 Verwendung von BPMN.2.0

6.3.5 Die Elemente von BPMN2.0

6.3.6 Ein Beispielprozess

6.3.7 Definition einer passenden Teilmenge für den Einsatz in Ihrem Unternehmen

6.3.8 Literaturempfehlung

6.3.9 Fazit

7 ITSM und Projektmanagement

7.1 Prozessveränderungen steuern

7.2 Prozessveränderungen sind Projekte

7.3 PRINCE2®:2005 im Überblick

7.3.1 Die Prozesse

7.3.2 Die Komponenten

7.3.3 Techniken

7.4 PRINCE2®:2009 im Überblick

7.4.1 Was ist neu in PRINCE2®:2009?

7.5 Andere Projektmanagementmethoden

7.5.1 Project Management Body of Knowledge (PMBoK)

7.5.2 Fazit

8 Praxisbeispiel

8.1 Die Mischung macht’s

8.2 Die Ausgangssituation

8.2.1 Die Bankenservice AG

8.3 Das Projekt

8.3.1 Projektsetup

8.3.2 Ziele definieren

8.3.3 Analyse und Identifizierung

8.3.4 Ausbildung der Beteiligten

8.3.5 Prozesse definieren und dokumentieren

8.3.6 Prozesse etablieren

8.3.7 Erfolg prüfen

Literatur

Register