Hans Dieter Seghezzi, Fritz Fahrni, Thomas Friedli
Integriertes Qualitätsmanagement
Der St. Galler Ansatz
Vorwort
6
Inhalt
10
TEIL A – Qualität – eine Unternehmeraufgabe
14
Überblick
16
1 Integriertes Qualitätsmanagement –
1 Integriertes Qualitätsmanagement –
20
20
2 Geschichte des Qualitätswesens
30
3 Qualitätsmanagement des Wandels
38
4 Qualitätsmanagement als Wettbewerbsfaktor
42
5 Qualität – Aufbau und Konzepte
46
5.1 Qualität verstehen
46
5.1.1 Bedürfnisse und Erwartungen
48
5.1.2 Spezifikationen
52
5.1.3 Fehler und Mängel
54
5.2 Qualität der Produkte und Dienstleistungen
56
5.3 Qualität der Prozesse
63
5.4 Qualität von Unternehmen
5.4 Qualität von Unternehmen
66
66
6 Qualität messen
68
6.1 Die „Sprache der Zahlen“
68
6.2 Traditionelle Qualitätsprüfung
68
6.3 Zweck und Aufbau von Messsystemen
69
6.4 Charakter und Arten von Messgrößen
71
6.5 Entwicklung, Implementierung und Verdichtung von Messgrößen
75
Teil B – Qualitätsmanagement – Aufgaben und Gestaltung
82
Überblick
84
7 Normative und strategische Führung für Qualität
92
7.1 Qualitätspolitik
92
7.1.1 Qualitätspolitik von Nestlé
93
7.1.2 Qualitätspolitik von Hilti
96
7.1.3 Erarbeiten und Etablieren einer Qualitätspolitik
99
7.1.4 Positionierung bezüglich externer Unternehmensdimensionen
101
7.1.5 Positionierung bezüglich Anspruchsgruppen
102
7.2 Qualitätskultur
104
7.3 Qualitätsstrukturen und -systeme
114
7.4 Qualitätsstrategie
126
8 Operatives Qualitätsmanagement
134
8.1 Operative Unternehmensführung und Qualitätsmanagement
134
8.2 Qualitätsplanung
136
8.2.1 Qualitätsziele
136
8.2.2 Kriterien der Qualitätsplanung
144
8.2.3 Qualitätsplanung als Brücke zur Unternehmensstrategie
150
8.2.4 Ausprägungen der Qualitätsplanung
152
8.3 Qualitätslenkung
155
8.3.1 Planung in Realität umsetzen
155
8.3.2 Qualitätsanforderungen in der Realität erkennen
156
8.3.3 Qualitätsanforderungen in der Realität einhalten
157
8.3.4 Die reale Produkt- und Prozessqualität messen
157
8.3.5 Verantwortlichkeiten festlegen
159
8.3.6 Feedback für Verbesserungen
161
8.3.7 Ausprägungen der Qualitätslenkung
168
8.4 Qualitätssicherung
171
8.4.1 Qualitätssicherung und Risikomanagement
171
8.4.2 Ziele und Nutzen der Qualitätssicherung
173
8.4.3 Überprüfung von qualitätssichernden Maßnahmen
177
8.4.4 Organisation der Qualitätssicherung
178
8.4.5 Ausprägungen der Qualitätssicherung
180
8.5 Qualitätsverbesserung
184
8.5.1 Kontinuierliche Verbesserung
184
8.5.2 Innovation durch Qualitätsverbesserung
185
8.5.3 Bessere Effektivität/besserer Kundennutzen durch Qualitätsverbesserung
186
8.5.4 Höhere Effizienz – geringere Fehler durch Qualitätsverbesserung
188
8.5.5 Organisation und Führung bei der Qualitätsverbesserung
189
8.5.6 Ausprägungen der Qualitätsverbesserung
196
Teil C – Qualitätsmanagement – Umsetzung in Organisationen
200
Überblick
202
9 Konzepte und Modelle
206
9.1 Die Normenreihe ISO 9000
206
9.2 Die Norm ISO 9001:2008
210
9.3 Die Norm ISO 9004:2009
215
9.4 Six Sigma
218
9.5 Lean Production und TPS
222
9.5.1 Das Toyota-Produktions-System (TPS)
222
9.5.2 Eine Definition von Lean Production
226
9.6 Balanced Scorecard
228
9.7 Modell für Dienstleistungsqualität
231
9.8 Branchenmodelle
235
9.9 Modelle verwandter Disziplinen
238
9.10 Das Konzept
9.10 Das Konzept
251
251
9.11 Das Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM)
254
9.12 Operative Exzellenz in produzierenden Unternehmen
262
9.12.1 Einführung und Begriffsverständnis
262
9.12.2 Elemente von Initiativen zu Operativer Exzellenz
264
9.12.3 Erfolgsfaktoren von Operativer Exzellenz
265
9.12.4 Zusammenfassung
268
9.13 Weitere Award-Modelle
269
10 Unternehmensgestaltung und -entwicklung
272
10.1 Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems
272
10.2 Vom funktionalen zum prozessorientierten Qualitätsmanagementsystem
276
10.3 Pfade zu Excellence
281
10.4 Business-Excellence-Modell
10.4 Business-Excellence-Modell
283
283
11 Bewertung, Zertifizierung und Auszeichnung von Systemen
284
12 Qualität in globalen Unternehmen
294
Teil D – Werkzeuge und Methoden – Qualitätstechnik
296
Überblick
298
13 Qualitätsmanagement
302
13.1 Assessments und Audits
302
13.2 Benchmarking
306
13.3 Reviews
310
14 Qualitätsplanung und Innovation
314
14.1 Quality Function Deployment (QFD)
314
14.2 Fehlermöglichkeits-
14.2 Fehlermöglichkeits-
316
316
14.3 Statistische Versuchsplanung
319
14.4 Zuverlässigkeitstechnik
323
15 Qualitätslenkung
330
15.1 Stichprobenpläne
330
15.1 Statistische Prozesskontrolle (SPC)
334
16 Qualitätsprüfung
340
17 Qualitätsverbesserung
344
17.1 Seven Tools
344
17.2 Seven New Tools
348
17.3 Poka Yoke
351
17.4 Kaizen
352
Literaturverzeichnis
356
Die Autoren
370
Index
372
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