Edmund Görtler
Mitarbeiter- und Kundenbefragungen
Methoden und praktische Umsetzung
Inhalt
4
1 Einleitung
6
2 Zielsetzung
11
2.1 Mitarbeiterbefragung
12
3 Organisation der Befragungen
19
3.1 Grundgerüst einer Befragung
20
3.2 Planung und Vorbereitung
29
3.3 Umgang mit Widerständen und Problemen
34
3.4 Finanzierung
38
3.5 Durchführung der Befragung
41
3.6 Rechtliche Rahmenbedingungen und Datenschutz
45
4 Methodische Grundlagen
52
4.1 Datenerhebung
52
4.2 Auswahl einer geeigneten Methode
64
4.3 Themen und Inhalte der Befragungen
69
4.4 Dauer und Zeitpunkt der Erhebung
81
4.5 Rücklauf und Ausfälle
82
4.6 Datenanalyse
89
4.7 Ergebnispräsentation und Handlungsempfehlungen
97
5 Spezifische Arten der Mitarbeiterbefragung
104
5.1 Motivationsanalysen
104
5.2 Regelmäßige Wiederholung der Befragung
109
6 Spezifische Arten der Kundenbefragung
113
6.1 Analyse der Kundenwahrnehmung und Kundenmonitoring
113
6.2 Imageanalysen
116
7 Umsetzung und Evaluation
121
7.1 Umsetzung der Ergebnisse
121
7.2 Evaluierung der Maßnahmen und Erfolgskontrolle
123
8 Erfolgsfaktoren einer Mitarbeiterund Kundenbefragung
126
Literatur
127
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