2 Problemlösung nach 8D

2.1 8D im Überblick

Anhand des Vorgehens bei der Abwicklung von Kundenreklamationen wird nun die Problemlösung nach 8D erläutert. „8D“ (acht Disziplinen) steht dabei für die acht Schritte in diesem Vorgehensmodell.

Um die Problemlösungsarbeit zu unterstützen, empfiehlt sich die Einführung einer 8D-Roadmap (siehe Bild 3) als Leitfaden zur Problemlösung. Sie stellt die Struktur des Problemlösungsprozesses klar und übersichtlich dar. Zugeordnet zu den acht Schritten zeigt sie die Hauptaufgaben, häufig verwendete Werkzeuge und die erforderlichen Ergebnisse. Die Roadmap gibt dem Team Orientierung bei der Problemlösung. Durch die Standardisierung der Vorgehensweise soll sie das nachhaltige Lösen von Problemen zu einer Routineaufgabe im Unternehmen werden lassen.

Existiert in den Unternehmen kein solches Vorgehensmodell, dann wird bei der Problemlösung in der Regel unstrukturiert oder unvollständig vorgegangen. Beim Auftreten von Problemen werden die Mitarbeiter dazu verleitet, sofort Änderungen am Prozess auszuprobieren. Mit Eifer testen sie Einstellungen an Maschinen, von denen sie sich Verbesserungen erwarten. Diese werden in der Regel nicht eintreten und die Problemlösung wird verschleppt. Auch wenn es mit dieser Probiermethode gelingen sollte, das Problem zu beseitigen, wird man kaum an Vorbeugungsmaßnahmen denken. Das heißt, das Problem wird unter Umständen an einer anderen Stelle wieder auftreten. Nachstehendes Praxisbeispiel „Maschinenstörung an einer Presse“ illustriert diese Feststellung.

Maschinenstörung an einer Presse An einer Presse werden mithilfe eines Beladesystems Blechteile eingelegt. Beim Schließen der Presse wird das Teil über Stifte exakt positioniert und anschließend in die Form gepresst. Im Schichtbuch zu dieser Presse steht folgender Eintrag: „Blechteil von Greifer nicht richtig eingelegt → Stempel gebrochen → Stempel repariert → 25 Minuten Maschinenstillstand“. Es ist offensichtlich, dass zwar die Maschinenstörung behoben, das Problem aber nicht nachhaltig beseitigt wurde. In diesem Fall werden vermutlich auch Verbesserungen am Beladesystem notwendig sein. Die Philosophie von 8D verlangt, dass man den Ursachen auf den Grund geht, nachhaltige Korrekturmaßnahmen einführt und darüber hinaus auch sicherstellt, dass dieses Problem nicht an anderer Stelle wieder auftreten kann.

8D-Problemlösungsblatt

Sobald an der Problemlösung ein Team beteiligt ist, wird man die im Zuge der Teambesprechungen festgelegten Maßnahmen und die getroffenen Entscheidungen in einem Protokoll festhalten. Dazu ist ein strukturiertes 8D-Problemlösungsblatt oder eine 8D-Datenbank geeignet. Beide orientieren sich an der 8D-Systematik und enthalten vor allem den einzelnen Schritten zugeordnet Maßnahmen, Zuständigkeiten, Zieltermine und Erledigungstermine. Verweise auf weitere Unterlagen, wie z. B. Berichte zu Sortierprüfungen oder Versuchsberichte, verknüpfen die vereinbarten Maßnahmen mit den konkreten Ergebnissen. Bild 4 zeigt beispielhaft den Aufbau eines solchen 8D-Problemlösungsblattes. Die Inhalte sind bewusst auf diese Elemente reduziert. Unternehmensspezifische Adaptierungen können zweckmäßig sein.

Bild 3:  8D-Roadmap Hinweis: Diese Roadmap steht auch als Download zur Verfügung (siehe Seite 7)

 

Bild 3 (Fortsetzung)

 

Bild 4:  Beispiel 8D-Problemlösungsblatt

2.2 Die acht Schritte im Detail

2.2.1 Schritt 1: Team bilden

Schritt

Hauptaufgaben

Ergebnisse

Schritt 1: Team bilden

● Problemlösungsteam (inkl. Teamleiter) festlegen

● Problemlösungsteam ist definiert

Ist ein Problem erkannt, wird ein Teamleiter benannt und ein Team zusammengestellt. Der Teamleiter ist für die korrekte Durchführung der acht Schritte verantwortlich. Das Team muss über entsprechende Produkt- bzw. Prozesskenntnisse verfügen, um das Problem lösen zu können.

2.2.2 Schritt 2: Problem beschreiben

Schritt

Hauptaufgaben

Ergebnisse

Schritt 2: Problem beschreiben

● Problem erfassen, vollständig beschreiben und abgrenzen

● Problem ist klar beschrieben und abgegrenzt

In diesem Schritt finden erstmals intensive Teambesprechungen statt. Die Aufgabe des Teams ist es, das Problem möglichst klar und vollständig zu definieren und abzugrenzen. Die Methode 5W1H kann dabei als unterstützendes Hilfsmittel wertvolle Dienste leisten. Alle relevanten Informationen sind zweckmäßig aufzubereiten. Darüber hinaus geht es aber auch darum, alle Beteiligten auf den gleichen Wissensstand zu bringen.

Vor allem mithilfe von vereinbarten Spezifikationen (z. B. Zeichnungen, Stücklisten) wird man zunächst den Fehler, d. h. die Abweichung von der mit dem Kunden vereinbarten Vorgabe, definieren. Der Unterschied zwischen dem Soll-Zustand und dem Ist-Zustand muss klar beschrieben werden. Zur Erfassung des Fehlers in Form von Zahlen und Fakten dienen z. B. die Fehlersammelkarte, das Histogramm oder das Pareto-Diagramm.

Um die Bedeutung des Problems zu erfassen, sind weiterhin die Auswirkungen des Fehlers beim Kunden zu ermitteln. Wie äußert sich das Problem beim Kunden?

Außerdem ist der vom Fehler betroffene Teileumfang auf Basis von Aufzeichnungen aus der Produktion einzugrenzen. Dazu dienen z. B. Teilebegleitkarten, Prüfpläne und Prüfaufzeichnungen, Lieferpläne und Lieferscheine.

Zentrale Fragestellungen zur Problembeschreibung ● Was ist der Fehler? Wie ist der Soll-Zustand? Wie ist der Ist-Zustand? Was ist der Unterschied zwischen dem Soll- und dem Ist-Zustand? ● Wann ist der Fehler erkannt worden? Ist der Fehler früher schon einmal aufgetreten? ● Was sind die Auswirkungen des Fehlers beim Kunden? ● Welche Teile sind betroffen? Welche Teile sind sicher nicht betroffen? Wie viele Teile sind betroffen?

 

Werkzeuge in Schritt 2 ● 5W1H-Methode (siehe Seite 44) ● Balkendiagramm (siehe Seite 47) ● Fehlersammelkarte (siehe Seite 53) ● Histogramm (siehe Seite 62) ● Pareto-Diagramm (siehe Seite 86) ● Verlaufsdiagramm (siehe Seite 110)

Das Problemlösungsteam muss darauf achten, in diesem Schritt auf der Ebene der Fehler und Auswirkungen zu bleiben. Das Team darf noch nicht versuchen, die Ursachen des Problems zu finden oder sogar schon Lösungen zu planen. Dies erfolgt im Rahmen der nächsten Schritte. Bevor voreilig Versuche oder Prozessumstellungen gemacht werden, sind alle Informationen zum Problem aufzubereiten.

Am Ende von Schritt 2 ist das Problem klar und verständlich beschrieben sowie auch abgegrenzt.

2.2.3 Schritt 3: Sofortmaßnahmen treffen

Schritt

Hauptaufgaben

Ergebnisse

Schritt 3: Sofortmaßnahmen treffen

● fehlerhafte Teile aus dem gesamten Umlauf entfernen ● Maßnahmen treffen, die die Lieferfähigkeit sicherstellen

● Kunde (intern/extern) ist mit dem Problem nicht mehr konfrontiert

Noch vor der (möglicherweise langwierigen) Suche nach den Ursachen für den Fehler muss der Kunde vor den Auswirkungen geschützt werden.

Hauptaufgabe 1: Fehlerhafte Teile aus dem gesamten Umlauf entfernen

Zunächst müssen sämtliche fehlerhaften Teile aus dem Umlauf entfernt werden. Dazu wird man üblicherweise Sortierprüfungen in der gesamten Lieferkette (z. B. Wareneingang, eigene Fertigung, Lager, Transportwege, Kunde) vorsehen. Wurden Teile aus dem betrachteten Los an andere Bereiche (z. B. Ersatzteilversorgung) geliefert, dann sind auch dort Sofortmaßnahmen...