Performance Excellence - Der Praxisleitfaden zum effektiven Prozessmanagement

Inhalt

Vorwort

1 Prozesse und Unternemensführung

1.1 Management und Unternehmensführung

1.2 Unternehmensführung und Prozessmanagement

1.2.1 Mission eines Unternehmens

1.2.2 Bedeutung des Unternehmensleitbilds

1.2.3 Kultur und Werthaltungen im Unternehmen

1.2.4 Entwicklung der unternehmerischen Vision

1.2.5 Strategiefindung und Definition von strategischen Zielen

1.3 Das Unternehmen als System

1.3.1 Der Systemansatz

1.3.2 Betrachtungsobjekt Unternehmen

1.3.3 Management aus Systemsicht

1.3.4 Der Regelkreis als grundlegendes Modell der Systemtechnik

1.4 Prozesse und Prozessmanagement

1.4.1 Prozessdefinition

1.4.2 Prozessmanagement

1.4.3 Prozessorientierung versus Funktionsorientierung

1.5 Nutzen eines Prozessmanagementsystems

1.6 Auswirkung der Prozessorientierung auf die Organisation

1.7 Literatur

2 Prozesse im Unternehmen erkennen und verstehen

2.1 Prozesse des Unternehmens

2.1.1 Grundlegender Zugang zu den Prozessen eines Unternehmens

2.1.2 Zuordnung von Prozessen zu Prozesskategorien

2.2 Phase 1: Prozesse in die Prozesslandkarte aufnehmen

2.2.1 Erstellung einer Prozesslandkarte

2.2.2 Ebenenmodell des Prozessmanagements

2.2.3 Priorisierung von Prozessen durch die Definition von Schlüsselprozessen

2.2.4 Prozesswürdigkeit

2.3 Literatur

3 Der Prozesslebenszyklus

3.1 Prozesslebenszyklus – die Phasen des Prozessmanagements im Überblick

3.1.1 Phase 1: Prozess in Prozesslandkarte aufnehmen

3.1.2 Übergang 1: Prozesse gliedern und strukturieren

3.1.3 Phase 2: Prozesse erarbeiten

3.1.4 Übergang 2: Prozesse einführen

3.1.5 Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und verbessern

3.1.6 Übergang 3: Prozessleistung berichten

3.1.7 Phase 4: Gesamtprozessleistung überwachen und steuern

3.1.8 Übergang 4: Prozesse neu gestalten oder ersetzen

3.2 Sichtweisen auf den Prozesslebenszyklus

3.2.1 Strategisches und operatives Prozessmanagement

3.2.2 Prozesse gestalten und Prozesse leben

3.2.3 Betrachtung Einzelprozess oder Prozessgesamtheit

3.3 Rollen im Prozessmanagement

3.3.1 Rollenbeschreibung des Prozessmanagers

3.3.2 Rollenbeschreibung des Prozessverantwortlichen

3.3.3 Rollenbeschreibung des Prozesseigners

3.3.4 Rollenbeschreibung der Prozessteammitglieder

3.3.5 Rollenbeschreibung des Prozesscoachs

3.4 Literatur

4 Prozesse analysieren und konzipieren

4.1 Phase 2 des Prozesslebenszyklus: Prozesse erarbeiten

4.2 Schritt I: Identifikation und Abgrenzung

4.2.1 Vorgehensweise bei der Identifikation und Abgrenzung

4.2.2 Dokumentation des Schritts I

4.3 Schritt II: Analyse Ist-Prozesse

4.3.1 Visualisierungsarten von Prozessen

4.3.2 Prozessvisualisierung zur Information, Kommunikation und Dokumentation von Prozessen

4.3.3 Prozessvisualisierung als Basis für die Analyse und Optimierung von Prozessen

4.3.4 Analyse von Prozessen

4.3.5 Liste der Verbesserungspotenziale (LVP)

4.4 Schritt III: Konzeption Soll-Prozesse

4.4.1 Gestaltung der Soll-Prozesse

4.4.2 Festlegung der Prozessmessung

4.4.3 Prozessbeschreibung

4.5 Schritt IV: Realisierung Verbesserungspotenzial

4.5.1 Prozessbegehungen

4.5.2 Aktivitäten- oder Maßnahmenlisten

4.6 Literatur

5 Prozesse leben und Bericht erstatten

5.1 Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und verbessern

5.1.1 Zielsetzung und zielorientierte Planung

5.1.2 Überwachung der Zielerreichung

5.1.3 Analyse der Prozessergebnisse

5.1.4 Definieren und Umsetzen von Maßnahmen zur Zielerreichung

5.1.5 Fortgeschrittene Instrumente zur Prozesssteuerung und -optimierung

5.2 Reporting

5.2.1 Reporting der gemessenen Daten zum Prozessverantwortlichen

5.2.2 Reporting der Prozessleistung zu den Prozessmitarbeitern

5.2.3 Reporting an das Management

5.2.4 Grundsätze bei der Integration des Prozessreportings in das Unternehmensreporting

5.2.5 Vorgehensweise bei der Integration des Prozessreportings

Checkliste für die Elemente eines Prozessreports

5.3 Agilität im Prozessmanagement

5.4 Literatur

6 Prozesse strategisch managen

6.1 Phase 4: Gesamtprozessleistung überwachen und steuern

6.2 Balanced Scorecard (BSC)

6.2.1 Zusammenhang Balanced Scorecard und Prozessmanagement

6.2.2 Struktur und Inhalt einer Balanced Scorecard

6.2.3 Kopplung der BSC mit Prozessmanagement

6.2.4 Vorgehen zum BSC-Aufbau

6.2.5 Tipps zum BSC-Einsatz

6.3 Hoshin Kanri

6.3.1 Erweiterung des BSC-Ansatzes

6.3.2 Hoshin-Kanri-X-Matrix

6.4 Literatur

7 Wertstromorientiertes Prozessmanagement (WPM)

7.1 Entwicklung eines wertstromorientierten Prozesses

7.2 Die acht WPM-Perspektiven

7.2.1 Layer 1 – „Prozessstruktur festlegen“

7.2.2 Layer 2 – „Produkt- und Informationsflüsse aufnehmen“

7.2.3 Layer 3 – „Verschwendung identifizieren“

7.2.4 Layer 4 – „Zeitlinie aufnehmen“

7.2.5 Layer 5 – „Qualitätsdefizite identifizieren“

7.2.6 Layer 6 – „Kapazitäten abgleichen“

7.2.7 Layer 7 – „Risiko bewerten“

7.2.8 Layer 8 – „Kosten erheben“

7.2.9 Layer 9 – „Verbesserungspotenziale festhalten“

7.3 Literatur

8 Prozesse leben: Der Mensch im Prozessmanagement

8.1 Das Individuum

8.1.1 Persönlichkeitsinventar

8.1.2 Individualkompetenz und ihre Dimensionen

8.2 Die Gruppe, das Team als soziales System

8.2.1 Teamentwicklung

8.2.2 Die Teambildung als Prozess (Phasen 1 bis 4 des Teamlebenszyklus)

8.2.3 Maßnahmen zum Ausbau und zur Pflege effizienter Beziehungen in Gruppen

8.3 Leitung und Führung von Teams

8.3.1 Führungsstile (im Überblick)

8.3.2 Praktische Aspekte der Leitung und Führung von Teams

8.3.3 Leitlinien teamorientierter Führung

8.3.4 Hauptaufgaben der Teamleitung

8.3.5 Persönliche Eigenschaften des erfolgreichen Teamleiters

8.4 Motivation von Mitarbeitern

8.5 Konfliktmanagement

8.5.1 Konflikte in Teams

8.5.2 Konfliktarten

8.5.3 Konfliktverhalten (Strategien zum Umgang mit Konflikten)

8.5.4 Konfliktbehandlung

8.5.5 Der Umgang mit Konflikten

8.6 Persönliche Weiterentwicklung begleiten und fördern

8.7 Kreativität und Innovation Einzelner und in der Gruppe

8.7.1 Rahmenbedingungen und Voraussetzungen für den Einsatz von Kreativitätsmethoden und -techniken

8.7.2 Kreativität & konstruktiver Konflikt

8.7.3 Kreativitätsmethoden

8.7.4 Förderung von Kreativität

8.8 Die Organisation als soziales System

8.8.1 Organisationskultur – eine erste Definition

8.8.2 Die Organisationskultur bestimmt das Verhalten von Organisationen

8.8.3 Grundlegende Begriffe und Konzepte zur Organisationskultur

8.8.4 Mehrfachkulturen, Subkulturen

8.8.5 Modell zu Aufbau und Funktionsweise der Organisationskultur

8.8.6 Analyse und Änderung einer Organisationskultur

8.8.7 Bemerkungen zur Kultur im speziellen Fall von Projektteams

8.9 Literatur

9 Organisationsänderungen verwirklichen

9.1 Veränderungstreiber

9.1.1 Digitalisierung

9.1.2 Anforderungen des Markts an Unternehmen

9.1.3 Der Wertewandel im Bewusstsein des Kunden von heute

9.1.4 Der Wertewandel im Bewusstsein der Mitarbeiter von heute

9.2 Change Management & Change Leadership

9.3 Herausforderungen des Change Managements

9.4 Förderliche Einstellungen und Denkweisen

9.5 Notwendige Zwischenstadien am Weg von Widerstand zur Akzeptanz

9.5.1 Phasen im Ablauf eines Change-Prozesses

9.5.2 Change-Szenarien

9.5.3 Leadership im Change

9.6 Die Veränderung als Projekt managen

9.6.1 Projekte initiieren und beauftragen

9.6.2 Projekte starten

9.6.3 Arbeitsstrukturen in Projekten (Projektorganisation)

9.6.4 Aufgabenmanagement: der Projektstrukturplan (PSP)

9.6.5 Umfeldmanagement

9.6.6 Risikomanagement

9.6.7 Terminmanagement

9.6.8 Ressourcen- und Kostenmanagement in Projekten

9.6.9  Informationsmanagement und Projektmarketing

9.6.10 Projektmarketing

9.6.11 Projektcontrolling

9.6.12 Projekte abschließen

9.7 Literatur

10 Prozessmanagement im exzellenten Unternehmen

10.1 Integriertes Management

10.1.1 Der Integrationsgedanke

10.1.2 Top-down-Integrationsansatz mit dem 3-Ebenen-Modell

10.1.3 Vorgehen beim IMS-Aufbau

10.1.4 Performance und Compliance

10.2 System-Scans

10.3 Referenzmodelle

10.4 Normen und Zertifizierung

10.4.1 Normen und Prozessmanagement

10.4.2 Zertifizierung

10.5 Bewertungsmethoden

10.5.1 Audits

10.5.2 Prozessassessments nach ISO 3300x

10.5.3 EFQM-Assessment

10.6 Prozessschnittstellenanalyse (PSA) – Methode zur Optimierung von Schnittstellen

10.6.1 Ziele, Zweck der Prozessschnittstellenanalyse

10.6.2 Vorgehen

10.6.3 Ergebnisse

10.6.4 Nutzen

10.7 Prozesskostenrechnung

10.7.1 Zugang zu Prozesskostenrechnung aus dem Prozessmanagement (bottom-up)

10.7.2 Limits der Bottom-up-Prozesskostenrechnung

10.7.3 Zugang zur Prozesskostenrechnung aus dem Bereich Controlling und Kostenrechnung (top-down)

10.7.4 Ziele der Prozesskostenrechnung

10.7.5 Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down)

10.7.6 Vorgehen beim Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down)

10.7.7 Gemeinkostenmanagement mittels der Prozesskostensätze (bottom-up und top-down)

10.8 Literatur

11 Prozessmanagement umsetzen – ausgewählte Beispiele

11.1 Produktionsunternehmen: Umfassendes Prozessmanagement bei der Böhler Edelstahl GmbH

11.1.1 Ausgangssituation

11.1.2 Projektziele

11.1.3 Umsetzung des ersten Programmschritts von QM 450

11.1.4 Umsetzung des zweiten Programmschritts von QM 450

11.1.5 Umsetzung des dritten Programmschritts von QM 450

11.1.6 Umsetzung des vierten Programmschritts von QM 450

11.1.7 Vom Programm zum gelebten Managementsystem

11.1.8 Erfolgskontrolle 2013

11.2 Gesundheitswesen: Aufbau eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems in der Privat­klinik Rudolfinerhaus

11.2.1 Ausgangssituation

11.2.2 Projektziele

11.2.3 Umsetzung

11.2.4 Übersichtliche Prozessdarstellung

11.2.5 Weiterentwicklung des prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems

11.3 MA 45

11.3.1 Ausgangssituation

11.3.2 Projektziele

11.3.3 Weiterentwicklung des prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems

11.4 BPM Toolauswahl: Österreichische Nationalbank (OeNB)

11.4.1 Ausgangssituation

11.4.2 Projektziele

11.4.3 Projektablauf

11.4.4 Erstellung eines Kriterienkatalogs

11.4.5 Begleitende Qualitätssicherung bei der BPM-Toolanbieterauswahl

11.5 Steuerung des Prozessmanagementsystems im Spannungsfeld Compliance/Performance: Münze Österreich

11.5.1 Die Münze Österreich AG – ein österreichisches Traditionsunternehmen

11.5.2 Moderne Managementsysteme stehen im Spannungsfeld von Compliance und Performance

11.5.3 Das Werkzeug Process Review

11.5.4 Den Spagat zwischen Compliance und Performance schaffen

11.6 Literatur

Literatur

Abkürzungen

Index

Die Autoren