IT-Providermanagement

In der Vergangenheit entwickelte die interne IT in zeitintensiven Projekten Anwendungen, führte darauf aufsetzende Services ein und betrieb diese für die internen Serviceanwender.

Mit zunehmender technologischer Weiterentwicklung konnten immer mehr Geschäftsprozesse im Unternehmen durch die IT unterstützt werden. Die Anzahl an Projektanforderungen durch interne Kunden stieg, unter anderem auch, weil Marktanforderungen sich schneller ändern. Mit der daraus resultierenden Zunahme der Anwendungen und Systeme wuchs allerdings auch der für den Betrieb verantwortliche Anteil am IT-Personal. Bei weitgehend konstanten Budgets standen zunehmend weniger Ressourcen für die Entwicklung neuer Services zur Verfügung.

Um dem erhöhten Betriebsaufwand entgegenzuwirken und einem sich verstärkenden Kostendruck zu begegnen, ergriffen die internen IT-Organisationen im Rahmen der IT-IndustrialisierungMaßnahmen, um den IT-Betrieb zu professionalisieren und flexibler auf neue Anforderungen auszurichten 1:

• Im Rahmen einer Strategie werden Ziele formuliert und die interne IT auf diese Ziele ausgerichtet.

• Die Standardisierung der genutzten Technologien wird vorangetrieben; Virtualisierung schafft die Voraussetzung, Plattformen modular zu nutzen.

• Man richtet sich zunehmend kunden- und serviceorientiert aus.

• Erforderliche Prozesse für die Bereitstellung von IT-Services werden optimiert und ihre Automatisierung vorangetrieben.

• Outsourcing-Maßnahmen 2 haben zunächst den Hauptfokus auf Kostenreduzierung, sollen aber auch die eigene Fertigungstiefe verringern und hierdurch interne Ressourcen für die Bearbeitung neuer Projektanfragen freisetzen.

Als Grundlage für diese Umgestaltung des IT-Betriebs orientieren sich die meisten IT-Organisationen an dem zum Marktstandard für IT Service Management gewordenen Rahmenwerk ITIL 2011 (Cabinet Office, 2011a, b, c, d, e) 3. Dies erleichtert ihnen auch die Zusammenarbeit mit externen Providern bei erfolgtem Outsourcing.

Der jüngste Trend, die Digitalisierung, beschleunigt den Veränderungsbedarf in der IT: Getrieben durch immer raschere Marktveränderungen entwickeln die Geschäftsbereiche im Unternehmen auf der Grundlage von Technologien wie Cloud, Big Data, Mobilität und Internet of Things (IoT) immer schneller Alleinstellungsmerkmale für ihr Produkt- und Dienstleistungsportfolio. Zudem entstehen neue, innovative Geschäftsmodelle, die die Möglichkeiten von dynamischen, selbst organisierenden und zum Teil auch unternehmensübergreifenden Wertschöpfungsnetzwerken ausnutzen (Kagermann et al., 2016).

Die interne IT muss diesen Prozess unterstützen und hierbei zunehmend die Rolle des Business Enablers annehmen, der technologische Ideen und Möglichkeiten in den Kontext des unternehmenseigenen Kerngeschäfts setzen kann und in die Erarbeitung von neuen Anwendungen einbringt.

Hierbei muss sie sich folgenden Herausforderungen stellen:

• Marktanforderungen ändern sich zunehmend schneller, entsprechend zügig müssen die neuen Anwendungen umgesetzt und angepasst werden.

• Der technologische Fortschritt entwickelt sich mit immer kürzeren Innovationszyklen. Aufkommende digitale Technologien sind unverzüglicher nutzbar zu machen und zu integrieren.

• Sicherheitsaspekte erhalten vor dem Hintergrund der mit der Digitalisierung einhergehenden, zunehmenden Vernetzung und immer professionelleren Angriffsmethoden eine erheblich höhere Bedeutung als in der Vergangenheit.

• Externe Provider bieten zunehmend cloud-basierte Services an, die für die Umsetzung der neuen Anwendungen notwendig sind oder vom internen Kunden angefragt werden. Diese Services sind hochstandardisiert und können nur auf Basis von Standardverträgen des Providers beauftragt werden.

• Neben den sich schnell verändernden neuen Anwendungen, die im Zuge der Digitalisierung entstehen, müssen auch die Alt-Anwendungen betrieben und weiterentwickelt werden. Während die neuen Anwendungen Agilität in den Mittelpunkt stellen, liegt der Fokus bei den Alt-Anwendungen auf Sicherstellung von hoher Qualität und Verfügbarkeit.

Die internen IT-Organisationen reagieren mit folgenden Maßnahmen (Capgemini, 2016) auf die sich durch die Digitalisierung abzeichnenden Entwicklungen:

• Sie erhöhen den Grad der Automatisierung und die IT-Sicherheit,

• Sie entwickeln eine bimodale IT-Ausrichtung, um den unterschiedlichen Anforderungen von neuen Anwendungen und Alt-Anwendungen gerecht zu werden:

  • Für neue Anwendungen werden agile Methoden wie Scrum und DevOps für Bereitstellung und Betrieb eingeführt, um schnell auf Änderungen reagieren zu können und kurze Einführungszeiten sicherzustellen.

  • Für Alt-Anwendungen werden die traditionelle Bereitstellung und der traditionelle Betrieb weiterverfolgt und sukzessive weiterentwickelt (McKinsey, 2014). Auf Kosten der Veränderungsgeschwindigkeit wird hier der Schwerpunkt auf hohe Qualität, Stabilität und Verfügbarkeit gesetzt.

• Im Rahmen ihrer Outsourcing-Strategie binden sie, neben von externen Providern bereitgestellten Managed Services, auch vermehrt hochstandardisierte externe Cloud Services in das interne IT-Serviceportfolio ein.