Management von Kundenbeziehungen. 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement

4.2 Baustein 2: Persönlicher Kundenkontakt (S. 30-31)

4.2.1 Kundenbesuch

WORUM GEHT ES?

In einer Vielzahl von Fällen findet der direkte Kontakt zwischen den Mitarbeitern und dem Kunden anlässlich eines Kundenbesuchs statt. Im Folgenden werden Besuche des Außendienst- Mitarbeiters beim Kunden und Besuche des Kunden beim Unternehmen nicht unterschieden. Der Erfolg und die Zufriedenheit des Kunden werden in der direkten, persönlichen Kontaktaufnahme durch das Verhalten des Mitarbeiters bestimmt. Im Gegensatz zu anderen Kommunikationsformen spielen hier nonverbale Kriterien eine entscheidende Rolle (vgl. Baustein 1: Regeln für eine erfolgreiche Gesprächsführung).

WAS BRINGT ES?

Die direkte Interaktion mit Mitarbeitern des Unternehmens ist für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Das daraus resultierende positive Serviceerlebnis stellt die Grundlage für eine hohe Zufriedenheit und damit für eine hohe Kundenbindung dar. Auftretende Verärgerungen durch einen enttäuschenden Kontakt weisen eine unmittelbare Wechselwirkung zu einer nachteiligen Produktbeurteilung auf.

WIE GEHE ICH VOR?

Organisatorische und räumliche Kriterien können dazu genutzt werden, die Hemmschwelle des Kunden zur Aufnahme des Kontaktes abzubauen (Bild 12). Besonders Augenmerk ist dabei auf eine, den Kunden ansprechende Gestaltung der Räumlichkeiten zu legen.

Begeisternde Zusatzleistungen steigern die Kundenzufriedenheit nachhaltig (z. B. Betreuung der Kinder durch geschulte Mitarbeiter oder vom Unternehmen organisierter Parkservice).

Proben Sie mit Ihren Mitarbeitern in speziellen Seminaren besondere Krisensituationen, wie beispielsweise einen plötzlichen und massiven Anstieg der Besucherzahlen. Im Rahmen von Rollenspielen wird hierbei das richtige Verhalten mit wartenden oder gereizten Kunden geübt. Ein Wechseln der Rollen, sodass die Teilnehmer mal Kunde und mal Mitarbeiter sind, verdeutlicht den Mitarbeitern die in einer derartigen Situation auftretenden Erwartungen und Wünsche der Kunden.