Management von Kundenbeziehungen. 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement

Inhalt

1 Einleitung

2 Grundlagen des Kundenmanagement

3 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement

3.1 Aktives Engagement der obersten Leitung

3.2 Mitarbeiterorientierung

3.3 Ständige Verbesserung

4 Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement

4.1 Baustein 1: Regeln für eine erfolgreiche Gesprächsführung

4.1.1 Phasen eines Gesprächs

4.1.2 Allgemeine Regeln der Gesprächsführung

4.2 Baustein 2: Persönlicher Kundenkontakt

4.2.1 Kundenbesuch

4.2.2 Fachmessen

4.2.3 Kundenschulung

4.3 Baustein 3: Telefonischer Kundenkontakt

4.3.1 Telefongespräche

4.3.2 Call Center

4.4 Baustein 4: Schriftlicher Kundenkontakt

4.4.1 Erstellen von Briefen

4.4.2 Gebrauchsanleitungen

4.4.3 Kundenzeitschrift

4.5 Baustein 5: Innovative Zusatzleistungen

4.5.1 Internet

4.5.2 Kundenclub und Kundenkarte

4.5.3 Garantien

4.6 Baustein 6: Kundenorientierte Organisation

4.6.1 Daten-Management

4.6.2 Key Account Management

4.6.3 Umfassender Kundendienst

4.7 Baustein 7: Werkzeuge der Überwachung

4.7.1 Kundenzufriedenheit und -anforderungen

4.7.2 Schriftliche Kundenbefragung

4.7.3 Beschwerdemanagement

Literatur