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Philipp Radtke, Dirk Wilmes
European Quality Award. Praktische Tipps zur Anwendung des EFQM-Modells
2002
122 Seiten
Format: PDF, Mobile-PDF, Online Lesen
Inhalt
4
Einleitung
8
Das Umfeld des EFQM-Modells
10
Total Quality Management – oder auch Business Excellence
10
TQM-Modelle
11
Deming Application Prize
12
Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
13
Ludwig Erhard Preis (LEP)
14
DIN EN ISO 9000 ff.
16
Das EFQM-Modell 2000
18
Die Grundidee
18
Die neuen Unterkriterien
20
Das RADAR-Konzept
24
WORUM GEHT ES?
25
WAS BRINGT ES?
26
WIE GEHE ICH VOR?
27
Der European Quality Award (EQA)
28
Kriterium 1: Führung
30
1a Vorbildverhalten und Erarbeitung von Mission, Vision und Werten
31
WORUM GEHT ES?
31
WAS BRINGT ES?
31
WIE GEHE ICH VOR?
33
1b Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems
33
WORUM GEHT ES?
33
WAS BRINGT ES?
34
WIE GEHE ICH VOR?
34
1c Engagement bei Kunden, Partnern und Gesellschaft
35
WORUM GEHT ES?
35
WAS BRINGT ES?
35
WIE GEHE ICH VOR?
36
1d Mitarbeitermotivation und Anerkennung von Leistungen
37
WAS BRINGT ES?
38
WIE GEHE ICH VOR?
39
Kriterium 2: Politik und Strategie
40
2a Aufbau von Politik und Strategie auf den Bedürfnissen der Interessengruppen
41
WORUM GEHT ES?
41
WAS BRINGT ES?
41
WIE GEHE ICH VOR?
42
2b Faktenorientierte Grundlage der Politik und Strategie
44
WORUM GEHT ES?
44
WAS BRINGT ES?
44
WIE GEHE ICH VOR?
44
2c Entwicklung, Überprüfung und Aktualisierung der Politik und Strategie
45
WORUM GEHT ES?
45
WAS BRINGT ES?
46
WIE GEHE ICH VOR?
46
2d Umsetzung der Politik und Strategie durch Schlüsselprozesse
47
WORUM GEHT ES?
47
WAS BRINGT ES?
47
WIE GEHE ICH VOR?
47
2e Kommunikation und Einführung der Politik und Strategie
49
WORUM GEHT ES?
49
WAS BRINGT ES?
49
WIE GEHE ICH VOR?
49
Kriterium 3: Mitarbeiter
50
3a Planung und Verbesserung der Mitarbeiterressourcen
51
WORUM GEHT ES?
51
WAS BRINGT ES?
52
WIE GEHE ICH VOR?
52
3b Erhalt und Weiterentwicklung der Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter
53
WORUM GEHT ES?
53
WAS BRINGT ES?
53
WIE GEHE ICH VOR?
54
3c Beteiligung und Autorisierung der Mitarbeiter
55
WORUM GEHT ES?
55
WAS BRINGT ES?
55
WIE GEHE ICH VOR?
56
3d Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Unternehmen
59
WORUM GEHT ES?
59
WAS BRINGT ES?
59
WIE GEHE ICH VOR?
60
3e Anerkennung und Belohnung von Mitarbeitern
60
WORUM GEHT ES?
60
WAS BRINGT ES?
61
WIE GEHE ICH VOR?
61
Kriterium 4: Partnerschaften und Ressourcen
63
4a Management von externen Partnerschaften
63
WORUM GEHT ES?
63
WAS BRINGT ES?
64
WIE GEHE ICH VOR?
64
4b Management der finanziellen Ressourcen
65
WORUM GEHT ES?
65
WAS BRINGT ES?
65
WIE GEHE ICH VOR?
66
4c Management von Gebäuden, Einrichtungen und Material
67
WORUM GEHT ES?
67
WAS BRINGT ES?
67
WIE GEHE ICH VOR?
68
4d Management von Technologie
69
WORUM GEHT ES?
69
WAS BRINGT ES?
69
WIE GEHE ICH VOR?
70
4e Management von Information und Wissen
71
WORUM GEHT ES?
71
WAS BRINGT ES?
71
WIE GEHE ICH VOR?
72
Kriterium 5: Prozesse
72
5a Gestaltung und Management der Prozesse
74
WORUM GEHT ES?
74
WAS BRINGT ES?
74
WIE GEHE ICH VOR?
75
5b Systematische Verbesserung der Prozesse
77
WORUM GEHT ES?
77
WAS BRINGT ES?
77
WIE GEHE ICH VOR?
78
5c Entstehung von Produkten und Dienstleistungen
78
WORUM GEHT ES?
78
WAS BRINGT ES?
79
WIE GEHE ICH VOR?
79
5d Erstellung und Betreuung von Produkten und Dienstleistungen
81
WORUM GEHT ES?
81
WAS BRINGT ES?
81
WIE GEHE ICH VOR?
81
5e Management von Kundenbeziehungen
82
WORUM GEHT ES?
82
WAS BRINGT ES?
82
WIE GEHE ICH VOR?
82
Kriterium 6: Kundenbezogene Ergebnisse
83
6a Messergebnisse aus Sicht der Kunden
83
WORUM GEHT ES?
83
WAS BRINGT ES?
84
WIE GEHE ICH VOR?
84
6b Leistungsindikatoren
85
WORUM GEHT ES?
85
WAS BRINGT ES?
85
WIE GEHE ICH VOR?
85
Kriterium 7: Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
86
7a Messergebnisse aus Sicht der Mitarbeiter
86
WORUM GEHT ES?
86
WAS BRINGT ES?
88
WIE GEHE ICH VOR?
89
7b Leistungsindikatoren
91
WORUM GEHT ES?
91
WAS BRINGT ES?
91
WIE GEHE ICH VOR?
91
Kriterium 8: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
92
8a Messergebnisse aus Sicht der Gesellschaft
92
WORUM GEHT ES?
92
WAS BRINGT ES?
93
WIE GEHE ICH VOR?
93
8b Leistungsindikatoren
95
WORUM GEHT ES?
95
WAS BRINGT ES?
96
WIE GEHE ICH VOR?
96
Kriterium 9: Schlüsselergebnisse
97
9a Ergebnisse der Schlüsselleistungen
98
WORUM GEHT ES?
98
WAS BRINGT ES?
98
WIE GEHE ICH VOR?
99
9b Schlüsselleistungsindikatoren
99
WORUM GEHT ES?
99
WAS BRINGT ES?
99
WIE GEHE ICH VOR?
101
Selbstbewertung
102
WORUM GEHT ES?
102
WAS BRINGT ES?
102
WIE GEHE ICH VOR?
104
Voraussetzungen
104
Einzelne Schritte der Selbstbewertung
105
Informationsbeschaffung
105
Stärken und Verbesserungspotenziale identifizieren
111
Punktbewertung durchführen
112
Konsensmeeting abhalten
119
Audit/Firmenbesuch durchführen
120
Feedbackbericht erstellen
121
Literatur
122
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