Beschwerdemanagement

Inhalt

Vorwort

1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen

1.1? Beschwerden als unternehmerische Herausforderung

1.2?Die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements

1.2.1 Beschwerdemanagement im Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management)

1.2.1.1?Das Verständnis von Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management)

1.2.1.2?Das Beschwerdemanagement als Kern des Kundenbindungsmanagements

1.2.1.3?Beschwerdemanagement und Customer Care

1.2.2?Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement

2 Beschwerden

2.1?Beschwerdebegriff und Beschwerdearten

2.2?Wahres und Falsches über Beschwerden

3 Verhalten unzufriedener Kunden

3.1?Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit

3.1.1?Die Entstehung von Kundenunzufriedenheit

3.1.2?Kundenzufriedenheitsmessung und Beschwerdeanalyse im Vergleich

3.2?Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten

3.3?Beschwerdezufriedenheit und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten

4 Beschwerdemanagement im Überblick

4.1?Ziele des Beschwerdemanagements

4.2?Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements

4.3?Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements

5 Strategische Planung im Beschwerdemanagement

5.1?Strategisches Potenzial und Notwendigkeit einer strategischen Planung

5.2?Strategie – strategische Planung

5.3?Der strategische Planungsprozess für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement

5.3.1?Strategische Ist-Analyse

5.3.1.1?Umfeldanalyse

5.3.1.1.1?Analyse der externen unternehmerischen Umwelt (Makroumwelt)

5.3.1.1.2?Analyse der internen Funktionsumwelt (Mikroumwelt)

5.3.1.2?Funktionsbereichsanalyse

5.3.2?Strategieoptionen

5.3.3?Strategiebewertung und -auswahl

6 Beschwerdestimulierung

6.1?Beschwerdestimulierung statt Beschwerdeminimierung

6.2?Maßnahmen der Beschwerdestimulierung

6.2.1?Einrichten von Beschwerdekanälen

6.2.2?Aktive Kommunikation der Beschwerdekanäle

6.2.3?Flankierende Maßnahmen zum Abbau von Beschwerdebarrieren

6.3?Einführung beschwerdestimulierender Maßnahmen

7 Beschwerdeannahme

7.1?Organisation des Beschwerdeeingangs

7.1.1?Schlüsselerlebnis Erstkontakt

7.1.2?Das Prinzip der Complaint Ownership

7.1.3?Beschwerdeeingangsprozesse

7.2?Erfassung der Beschwerde-Informationen

7.2.1?Kriterien der Beschwerdeerfassung

7.2.2?Grundlegende Erfassungsinhalte

7.2.2.1?Beschwerdeinhalts-Informationen

7.2.2.1.1?Beschwerdeführer-Informationen

7.2.2.1.2?Beschwerdeproblem-Informationen

7.2.2.1.3?Beschwerdeobjekt-Informationen

7.2.2.2?Beschwerdeabwicklungs-Informationen

7.2.2.2.1?Beschwerdeannahme-Informationen

7.2.2.2.2?Beschwerdebearbeitungs-Informationen

7.2.2.2.3?Beschwerdereaktions-Informationen

7.3?Kategorisierung von Beschwerde-Informationen

7.3.1?Entwicklung eines Kategorienschemas

7.3.1.1?Anforderungen an ein Kategorienschema

7.3.1.2?Hierarchische Strukturierung von Kategorienschemata

7.3.1.3?Vorgehensweise bei der Entwicklung von Kategorienschemata

7.3.1.4?Überprüfung von Kategorienschemata

7.3.2?Ergänzung der kategorialen Erfassung durch die freie Fallschilderung

7.4?Erfassungsformen

7.4.1?Unternehmerische Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Formblättern und softwaregestützten Eingabemasken

7.4.2?Kundenseitige Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Meinungskarten und Beschwerdeseiten im Internet

7.5?Die Sicherung der Qualität von erfassten Beschwerde-Informationen

8 Beschwerdebearbeitung

8.1?Der Beschwerdebearbeitungsprozess

8.2?Definition von Beschwerdebearbeitungsprozessen

8.2.1?Identifikation unterschiedlicher Beschwerdebearbeitungsprozesse

8.2.1.1?Grundsätzliche Charakterisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen

8.2.1.2?Alleinbearbeitungs-, Einbeziehungs- und Abgabeprozesse

8.2.1.3?Routine- und Ausnahmeprozesse

8.2.2?Analyse von Beschwerdebearbeitungsprozessen

8.2.3?Konkretisierung und Visualisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen

8.2.4?Zum Standardcharakter von Beschwerdebearbeitungsprozessen

8.3?Verantwortlichkeiten während der Beschwerdebearbeitung

8.3.1?Der Verantwortliche für den gesamten Beschwerdemanagementprozess: der Process Owner

8.3.2?Der Verantwortliche für die Einzelfall-Bearbeitung: der Complaint Owner

8.3.3?Der Verantwortliche für die einzelnen Bearbeitungsschritte: der Task Owner

8.4?Festlegung von Bearbeitungsterminen

8.5?Installation von Mechanismen zur Überwachung der Beschwerdebearbeitung

8.5.1?Das mitarbeiterbezogene Mahnsystem

8.5.2?Das hierarchieübergreifende Eskalationssystem

8.6?Ausgestaltung der internen Kommunikation zwischen den bearbeitenden Stellen

8.7?Dokumentation der Beschwerdebearbeitung

9 Beschwerdereaktion

9.1?Grundsätzliche Verhaltensregeln im Umgang mit Beschwerdeführern

9.1.1?Beispiele für Kundenärger erzeugende Reaktionen

9.1.2?Verhaltensregeln für das direkte Gespräch mit Beschwerdeführern

9.1.3?Verhaltensregeln für die Beantwortung schriftlich artikulierter Beschwerden

9.2?Anwendung der Verhaltensregeln auf bestimmte Typen von Beschwerdeführern und Beschwerden

9.2.1?Besondere Typen von Beschwerdeführern

9.2.1.1?Wiederhol- und Mehrfachbeschwerdeführer

9.2.1.2?Folgebeschwerdeführer

9.2.1.3?Nörgler und Querulanten

9.2.2?Besondere Typen von Beschwerden

9.2.2.1?Streubeschwerden

9.2.2.2?Beschwerden an die Geschäftsleitung

9.2.2.3?Beschwerden über Mitarbeiter

9.2.2.4?Mit Beschwerden verbundene Drohungen

9.3?Entscheidung über die Fall-Lösung

9.3.1?Lösungsmöglichkeiten und Einflussfaktoren für die Wahl der Reaktionsform

9.3.2?Fall-Lösung mit oder ohne Einzelfallprüfung

9.3.3?Umgang mit „unberechtigten“ Beschwerden

9.3.3.1?Die subjektive Berechtigung von Kundenbeschwerden

9.3.3.2?Reaktionsformen auf „unberechtigte“ Beschwerden

9.4?Differenzierung der Beschwerdereaktion nach dem Kundenwert

9.4.1?Grundlagen der Kundenbewertung

9.4.1.1?Umsatzbezogene Kundenbewertung

9.4.1.2?Deckungsbeitragsbezogene Kundenbewertung

9.4.1.3?Bewertung der Kundenbeziehung über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung

9.4.2?Die Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement

9.4.2.1?Grundsätzliche Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement

9.4.2.2?Einzelne Ansatzpunkte einer kundenwertorientierten Differenzierung im Beschwerdemanagement

9.5?Kommunikation mit dem Beschwerdeführer während der Beschwerdebearbeitung

9.5.1?Kommunikationsformen

9.5.1.1?Eingangsbestätigung

9.5.1.2?Zwischenbescheide

9.5.1.3?Abschließende Antwort

9.5.1.4?Follow-up-Kontakte

9.5.2?Zeitliche Ausgestaltung der Kommunikationsformen

9.5.3?Antworten und Reaktionen auf Kundenanfragen während der Beschwerdebearbeitung

9.5.4?Sicherung der Korrespondenz- und Gesprächsqualität

9.5.4.1?Die Sicherung der Korrespondenzqualität

9.5.4.2?Die Sicherung der Gesprächsqualität

10 Beschwerdeauswertung

10.1?Beschwerdeanalyse

10.1.1?Häufigkeitsverteilungen

10.1.2?Kreuztabellierungen

10.1.3?Mengenmäßiger und zeitlicher Bezug der Beschwerdeanalyse

10.2?Ansätze zur Priorisierung von Problemen

10.2.1?Kundenorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB)

10.2.1.1?Ansätze zur Ermittlung der Problemrelevanz aus Kundensicht

10.2.1.2?Die Verärgerungs-FRAB

10.2.1.3?Die Handlungsabsichts-FRAB

10.2.1.4?Die Kundenverlust-FRAB

10.2.2?Unternehmensorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB)

11 Beschwerdemanagement-Controlling

11.1?Evidenz-Controlling

11.1.1?Der Verärgerungseisberg

11.1.1.1?Nicht artikulierte und nicht registrierte Beschwerden

11.1.1.2?Kennzahlen des Verärgerungseisbergs

11.1.1.2.1?Problematische Beschwerdequote

11.1.1.2.2?Wahl der relevanten Größen

11.1.1.2.3?Die wichtigsten Kennzahlen

11.1.1.3?Informatorische Grundlagen für die Ermittlung der Kennzahlen

11.1.2?Der Beschwerde-Verärgerungs-Eisberg

11.2?Aufgaben-Controlling

11.2.1?Subjektives Aufgaben-Controlling

11.2.1.1?Messung der Beschwerdezufriedenheit

11.2.1.2?Messung der Zufriedenheit interner Kunden des Beschwerdemanagements

11.2.2?Objektives Aufgaben-Controlling

11.2.2.1?Objektive Qualitätsstandards

11.2.2.2?Objektive Produktivitätsstandards

11.2.3?Exkurs: Objektive Qualitäts- und Produktivitätsstandards in Beschwerde-Centern

11.3?Kosten-Nutzen-Controlling

11.3.1?Kosten-Controlling

11.3.1.1?Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der traditionellen Kostenrechnung

11.3.1.2?Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der Prozesskostenrechnung (Activity Based Costing)

11.3.1.3?Kennzahlen des Kosten-Controllings

11.3.2?Nutzen-Controlling

11.3.2.1?Controlling des Informationsnutzens

11.3.2.2?Controlling des Bindungsnutzens

11.3.2.2.1?Ermittlung der Nettoanzahl von Wiederkäufern/Abwanderern

11.3.2.2.2?Monetäre Bewertung des Bindungsnutzens

11.3.2.3?Controlling des Kommunikationsnutzens

11.3.2.3.1?Ermittlung der Nettoanzahl von Empfehlern/Warnern

11.3.2.3.2?Monetäre Bewertung des Kommunikationsnutzens

11.3.3?Wirtschaftlichkeits-Controlling

11.3.3.1?Wirtschaftlichkeit des gesamten Bereichs Beschwerdemanagement

11.3.3.2?Wirtschaftlichkeit von Maßnahmen zur Optimierung des Beschwerdemanagements

11.4?Steuerung und Überwachung des Beschwerdemanagements

11.4.1?Steuerung

11.4.1.1?Strategische Steuerung mittels Key Performance Indicators

11.4.1.2?Der Beschwerdemanagement-Index (BMI)

11.4.2?Überwachung mit Hilfe eines Beschwerdemanagement-Audits

12 Beschwerdereporting

12.1?Aktives Reporting von Ergebnissen (Informations-Push)

12.1.1?Inhaltliche Dimension des Beschwerdereportings

12.1.1.1?Beschwerdebezogene Inhalte

12.1.1.2?Beschwerdemanagement-bezogene Inhalte

12.1.1.2.1?Die strategische Perspektive: Key Performance Indicators

12.1.1.2.2?Die operative Perspektive: Standards des Aufgaben-Controllings

12.1.1.2.3?Die ökonomische Perspektive: Rentabilität des Beschwerdemanagements

12.1.2?Formale Dimension des Beschwerdereportings

12.1.3?Zeitliche Dimension des Beschwerdereportings

12.1.4?Zielgruppenbezogene Dimension des Beschwerdereportings

12.2?Bereitstellung von Informationen (Informations-Pull)

12.3?Barrieren der Informationsnutzung und Ansätze zu ihrer Überwindung

13 Beschwerde-Informationsnutzung

13.1?Nutzung von Beschwerde-Informationen durch den Einsatz von Qualitätsplanungstechniken

13.1.1?Ursache-Wirkungs-Analyse

13.1.2?Die Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA)

13.2?Nutzung von Beschwerde-Informationen in Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln

13.3?Kundenforen mit Beschwerdeführern als Qualitätsverbesserungsinstrument

13.3.1?Generelle Ziele von Kundenforen mit Beschwerdeführern

13.3.2 Methodeneinsatz in Kundenforen

13.3.3 Online-Kundenforen mit Beschwerdeführern

13.4?Die Integration von Beschwerde- und Beschwerdemanagement-Informationen in ein Kundenwissensmanagement

14 Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements

14.1?Die Bedeutung des Mitarbeiterverhaltens im Beschwerdekontakt

14.2?Erforderliche Mitarbeiterqualifikationen

14.3?Personalorientiertes internes Marketing als Rahmenkonzept für die Sicherstellung der Mitarbeiterqualifikationen

14.3.1?Rekrutierung serviceorientierter und qualifizierter Mitarbeiter

14.3.2?Mitarbeiterkommunikation und Training

14.3.3?Anreizsysteme

14.3.4?Maßnahmen zur Vermeidung von Burn-out-Effekten

14.3.5?Empowerment

14.4?Gestaltung des unternehmens­kulturellen Umfelds

15 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements

15.1?Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement

15.2?Der Bereich Beschwerdemanagement

15.2.1?Verantwortung des Beschwerde-Centers für die operative Abwicklung von Beschwerden

15.2.2?Verantwortung der Bereichsleitung Beschwerdemanagement für die konzeptionelle Steuerung

15.3?Einordnung des Bereichs Beschwerdemanagement in die unternehmerische Organisationsstruktur

15.3.1?Inhaltliche Zuständigkeit und Verknüpfung des Beschwerdemanagementprozesses mit anderen unternehmerischen Prozessen

15.3.2?Die Ausstattung des Beschwerdemanagement-Bereichs mit Einflussrechten

15.3.3?Die Etablierung des Bereichs Beschwerdemanagement als Stabsstelle, Linienfunktion oder in einer Matrixorganisation

15.3.4?Der Bereich Beschwerdemanagement als Profit Center?

15.4?Zur Frage eines Outsourcings des Beschwerdemanagements

16 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements

16.1?Grundlegende Determinanten für den Einsatz einer Beschwerdemanagement-Software

16.2?Die Entscheidung für eine spezielle Beschwerdemanagement-Software oder eine integrative CRM-Lösung

16.3?Kernfunktionalitäten von Beschwerdemanagement-Softwaresystemen

16.4?Die Integration von Internet-, ­Intranet- und E-Mail-Kommunikation

17 Social-Media-Beschwerden

17.1?Beschwerdekanal Social Media

17.1.1?Für das Beschwerdemanagement wichtige Formen von Social Media

17.1.1.1?Beschwerden in kundengesteuerten Social Media

17.1.1.2?Beschwerden in unternehmensgesteuerten Social Media

17.1.2?Relevanz der Social Media als Beschwerdekanal

17.2?Beschwerdemanagement-Strategie und Umgang mit Social-Media?Beschwerden

17.3?Konsequenzen für die Aufgabenbausteine des Beschwerdemanagements

17.4?Konsequenzen für ausgewählte Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements

18 Internationales Beschwerdemanagement

18.1?Die Relevanz interkultureller Unterschiede im Beschwerdeverhalten

18.1.1?Interkulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten

18.1.2?Besonderheiten der Aufgabenerfüllung im internationalen Beschwerdemanagement

18.2?Zentrales, dezentrales und duales internationales Beschwerdemanagement als alternative Organisationsformen

19 Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements

19.1?Implementierungsschritte

19.2?Implementierungsbarrieren und Maßnahmen zu ihrer Überwindung

20 Beschwerdemanagement nach der Norm: DIN ISO 10002:2010-5

20.1?Inhalte der Norm 10002:2010-5

20.2?Bewertung der Norm

21 Beschwerdemanagement in der Praxis

21.1?Die Beschwerdemanagement Excellence-Studie (BME)

21.2?Die Materna-Beschwerdemanagement-Studie

21.3?Die Beschwerdemanagement-Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität

21.4?Vergleichende Betrachtung

22 Quick-Check Beschwerdemanagement

Literatur