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Christian Wischki, Lutz Fröhlich
ITIL® & ISO/IEC20000 für Oracle Datenbanken
Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb
Inhalt
6
Vorwort
12
Inhalt des Buches
12
Widmung und Danksagung
13
Angaben und Kontakt zu den Autoren
14
1 Einleitung
16
1.1 ITIL – IT Infrastructure Library
16
1.1.1 ITIL V2
17
1.1.2 ITIL V3
19
1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2
21
1.2 ISO20000
23
1.2.1 ISO20000 und ITIL
26
1.3 ITIL und ISO20000 für Oracle Datenbank Services
28
2 Der Service Desk
30
2.1 Der Service Desk unter ITIL
30
2.1.1 Organisationsformen des Service Desks
31
2.2 Der Service Desk unter ISO20000
32
2.3 Der Service Desk für Oracle Datenbank Services
32
3 Request Fulfillment
38
3.1 Das Request Fulfillment unter ITIL
38
3.2 Das Request Fulfillment unter ISO20000
39
3.3 Das Request Fulfillment für Oracle Datenbank Services
39
4 Das Incident Management
42
4.1 Das Incident Management unter ITIL
42
4.1.1 Der Incident-Management-Prozess
43
4.2 Das Incident Management unter ISO20000
45
4.3 Das Incident Management für Oracle DatenbankServices
46
4.3.1 Strukturen des Incident Managements für Oracle DatenbankServices
48
4.3.1.1 Der First Level Support
48
4.3.1.2 Der Second-Level-Support
50
4.3.1.3 Der Third Level Support
51
5 Event Management
54
5.1 Das Event Management unter ITIL
54
5.2 Das Event Management unter ISO20000
55
5.3 Das Event Management für Oracle Datenbank Services
55
6 Das Problem Management
60
6.1 Das Problem Management unter ITIL
60
6.1.1 Der Problem-Management-Prozess
61
6.1.2 Die Knowledge Database
61
6.2 Das Problem Management unter ISO20000
62
6.3 Das Problem Management für Oracle Datenbank Services
63
6.3.1 Durchsuchen von Incident Tickets
65
6.3.2 Überprüfen der Known-Error-Datenbank
68
6.3.3 Auswertung von Incidents
68
6.3.4 Durchführung und Überprüfung der Einhaltung regelmäßiger Wartungsarbeiten (Maintainance Management)
69
6.3.5 Sicherstellen von aktuellen Oracle-Release-Ständen und deren Patch-Niveaus
69
7 Knowledge Management
72
7.1 Das Knowledge Management unter ITIL
72
7.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
72
7.2 Das Knowledge Management unter ISO20000
72
7.3 Das Knowledge Management für Oracle Datenbank Services
73
8 Technical, Applications und Operation Management
76
8.1 Das Technical, Applications und Operation Management unter ITIL
76
8.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
77
8.2 Das Technical, Application und Operation Management unter ISO20000
77
8.3 Das Technical, Application und Operation Management für Oracle Datenbank Services
77
9 Das Change Management
80
9.1 Das Change Management unter ITIL
80
9.1.1 Der Request for Change
80
9.1.2 Gremien im Change Management
81
9.1.3 Der Change-Management-Prozess
81
9.1.4 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
83
9.2 Das Change Management unter ISO20000
84
9.3 Das Change Management für Oracle Datenbank Services
84
9.3.1 Application Changes
85
9.3.2 Infrastructure Changes
87
10 Das Configuration Management
90
10.1 Das Configuration Management unter ITIL
90
10.1.1 Die Configuration Management Database
90
10.1.2 Der Configuration-Management-Prozess
93
10.1.3 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
94
10.2 Das Configuration Management unter ISO20000
97
10.3 Das Configuration Management für Oracle Datenbank Services
98
10.3.1 Die Configuration Policy für Oracle Datenbank Services
99
10.3.2 Die CMDB bzw. das CMS für Oracle Datenbank Services
100
11 Das Release Management
106
11.1 Das Release Management unter ITIL
106
11.1.1 Der Release-Management-Prozess
106
11.1.2 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
110
11.2 Das Release Management unter ISO20000
111
11.3 Das Release Management für Oracle Datenbank Services
112
11.3.1 Definition von Release und Release-Nummerierungen
113
11.3.2 Planung, Entwicklung und Vorbereitung von neuen Releases
113
11.3.3 Konfiguration, Test sowie Abnahme neuer Releases
114
11.3.4 Rollout- und Backout-Planung neuer Releases
115
12 Evaluation und Service Validation
116
12.1 Evaluation und Service Validation unter ITIL
116
12.1.1 Der Evaluation-Prozess
116
12.1.2 Der Service-Validation-and-Testing-Prozess
117
12.1.3 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
117
12.2 Evaluation und Service Validation unter ISO 20000
118
12.3 Evaluation und Service Validation für Oracle Datenbank Services
118
12.3.1 Evaluation für Oracle Datenbank Services
118
12.3.2 Service Validation für Oracle Datenbank Services
119
13 Das Capacity Management
124
13.1 Capacity Management unter ITIL
124
13.1.1 Teilbereiche des Capacity Managements
125
13.1.2 Capacity-Management-Prozess und -Database
125
13.2 Das Capacity Management unter ISO20000
127
13.3 Das Capacity Management für Oracle Datenbank Services
128
13.3.1 Vorgehensmodelle, Methoden und Best Practices
131
13.3.2 Fazit
136
14 Das Availability Management
138
14.1 Das Availability Management unter ITIL
138
14.1.1 Verfügbarkeitsbetrachtungen
139
14.1.2 Verfügbarkeitsberechnungen
139
14.1.3 Verfügbarkeitsmessung, -überwachung und -reporting
140
14.1.4 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
141
14.2 Das Availability Management unter ISO20000
142
14.3 Das Availability Management für Oracle Datenbank Services
143
14.3.1 Oracle Real Application Clusters
144
14.3.2 Oracle Data Guard
146
14.3.3 Verfügbarkeit überwachen
147
14.3.4 Fazit
148
15 Das IT Service ContinuityManagement
150
15.1 Das IT Service Continuity Management unter ITIL
150
15.1.1 Der IT-Service-Continuity-Prozess
151
15.2 Das IT Service Continuity Management unter ISO20000
152
15.3 Das IT Service Continuity Management für Oracle Datenbank Services
152
15.3.1 Das ITSCM aus technologischer Sicht
154
15.3.2 Das ITSCM aus betrieblicher Betrachtung
155
16 Das Security Management bzw. Information Security Management
158
16.1 Das Security bzw. Information Security Management unter ITIL
158
16.2 Das Security bzw. Information Security Management unter ISO20000
159
16.3 Das Security bzw. Information Security Management für Oracle Datenbank Services
159
16.3.1 Compliance
160
16.3.2 Umsetzung der Informationssicherheits-Gesetze und -Richtlinien für Oracle Datenbank Services
162
16.3.3 Fazit
171
17 Access Management
172
17.1 Das Access Management unter ITIL
172
17.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
172
17.2 Das Access Management unter ISO20000
173
17.3 Das Access Management für Oracle Datenbank Services
173
18 Service Transition and Planning
176
18.1 Das Service Transition and Planning unter ITIL
176
18.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
178
18.2 Service Transition and Planning unter ISO 20000
179
18.3 Service Transition and Planning für Oracle Datenbank Services
180
19 Continual Service Improvement
186
19.1 Das Continual Service Improvement unter ITIL
186
19.1.1 Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess
187
19.1.2 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
188
19.2 Das Continual Service Improvement unter ISO20000
188
19.3 Das Continual Service Improvement für Oracle Datenbank Services
189
20 Service Level Management
202
20.1 Service Level Management unter ITIL
202
20.1.1 Demand Management unter ITIL
203
20.1.2 Service Reporting unter ITIL
203
20.1.3 Der Service-Level-Management-Prozess unter ITIL
204
20.1.4 Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen unter ITIL
205
20.1.5 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2
206
20.2 Service Level Management unter ISO20000
209
20.2.1 Service Level Management
209
20.2.2 Service Reporting
210
20.2.3 Business Relationship Management
210
20.2.4 Supplier Management
211
20.3 Service Level Management für Oracle Datenbank Services
212
20.3.1 Service Portfolio Management für Oracle Datenbank Services
212
20.3.2 Demand Management für Oracle Datenbank Services
214
20.3.3 Service Catalogue Management für Oracle Datenbank Services
216
20.3.4 Supplier Management für Oracle Datenbank Service
218
20.3.5 Business Relationship Management für Oracle Datenbank Services
220
20.3.6 Service Reporting für Oracle Datenbank Services
221
21 Financial Management
224
21.1 Financial Management unter ITIL
224
21.1.1 Kostenmodelle
225
21.1.2 Kostenkategorien
225
21.2 Financial Management unter ISO20000
226
21.3 Financial Management für Oracle Datenbank Services
227
21.3.1 Financial Management aus Kundensicht
228
21.3.2 Financial Management aus interner IT-Service-Sicht
229
Literatur
240
Register
242
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