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Mehdi Al-Radhi
Excellence in Service und Administration
Dienstleistungen optimieren - Kunden begeistern - Kosten reduzieren
Vorwort
6
Inhalt
8
1 Einleitung
12
2 Zielsetzung und Grundverständnis
16
3 Das Fünf-Säulen-Konzept
20
4 Erste Säule – Schwerpunktoptimierung
24
4.1 Stufe 1 – Kennzahlen und Ziele
35
4.2 Stufe 2 – Pilotprojekte
37
4.3 Stufe 3 – Detaillierte Verlustanalyse
38
4.4 Stufe 4 – Top-Ten-Bearbeitung
41
4.5 Stufe 5 – Review
42
4.6 Stufe 6 – Reviewergebnisse
43
4.7 Stufe 7 – Kontinuierliche Weiterentwicklung
44
5 Zweite Säule – Büromanagement
46
5.1 Stufe 1 – Ordnung und Sauberkeit
48
5.2 Stufe 2 – Strukturierung und Standardisierung
51
5.3 Stufe 3 – Zeitmanagement
54
5.4 Stufe 4 – Qualifizierung
59
5.5 Stufe 5 – Eigenständigkeit
61
5.6 Stufe 6 – Kundenorientierung
62
5.7 Stufe 7 – Flexibilität
63
5.8 Auditierung
64
6 Dritte Säule – Geschäftsprozessoptimierung
70
6.1 Stufe 1 – Kernprozesse
72
6.2 Stufe 2 – Prozessaufnahme
76
6.3 Stufe 3 – Verlustschwerpunkte und Pilotprojekte
78
6.4 Stufe 4 – Soll-Prozesse
80
6.5 Stufe 5 – Umsetzungskonzept Soll-Prozesse
81
6.6 Stufe 6 – Erreichung Soll-Prozesse
86
6.7 Stufe 7 – Prozessmanagementsystem
87
7 Vierte Säule – Effektive Organisation
90
7.1 Stufe 1 – Strategische Zielsetzung
93
7.2 Stufe 2 – Ist-Analyse
96
7.3 Stufe 3 – Neue Organisation
100
7.4 Stufe 4 – Voraussetzungen
103
7.5 Stufe 5 – Umsetzung
106
7.6 Stufe 6 – Kontrolle und Verbesserungen
108
7.7 Stufe 7 – Weiterentwicklung
108
8 Fünfte Säule – Schulung und Training
110
8.1 Stufe 1 – Grundlagen
114
8.2 Stufe 2 – Qualifizierungsmatrix
117
8.3 Stufe 3 – Methoden und Werkzeuge
119
8.4 Stufe 4 – Pilotprojekt
120
8.5 Stufe 5 – Qualifizierungsprogramm
124
8.6 Stufe 6 – Review
125
8.7 Stufe 7 – Systematisches Qualifizierungsmanagement
126
9 Ziel- und Ergebnissteuerungssystem
128
9.1 Schritt 1 – Bewertung des derzeitigen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems
130
9.2 Schritt 2 – Festlegung der strategischen Unternehmenszielsetzung, der operativen Ziele und Kennzahlen
134
9.3 Schritt 3 – Festlegung der Verantwortlichkeitskaskade für Kennzahlen und operative Ziele
135
9.4 Schritt 4 – Festlegung des neuen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems
136
9.5 Schritt 5 – Umsetzung des neuen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems und Effizienzmessung
138
10 Der Weg zur erfolgreichen Implementierung des Excellence-Konzepts
142
10.1 Projektmanagement
145
10.1.1 Phase 1 – Ausgangssituation
147
10.1.2 Phase 2 – Zielbestimmung
149
10.1.3 Phase 3 – Ergebnisplanung
150
10.1.4 Phase 4 – Umsetzungsplanung
151
10.1.5 Phase 5 – Einführungsorganisation
153
10.1.6 Phase 6 – Umsetzungscontrolling
154
10.1.7 Phase 7 – Abschlussanalyse
155
10.2 Change Management
155
10.2.1 Element 1: Notwendigkeit und Dringlichkeit
158
10.2.2 Element 2: Strategische Zielsetzung und Weg
160
10.2.3 Element 3: Führungskoalition und -verständnis
161
10.2.4 Element 4: Kommunikation
162
10.2.5 Element 5: Eigenständigkeit und Verantwortung
164
10.2.6 Element 6: Messbare, sichtbare und spürbare Erfolge
166
10.2.7 Element 7: Durchdringung und Nachhaltigkeit
168
10.3 Schlussbetrachtung zur Einführung des Excellence-Konzepts
169
11 Zusammenfassung
170
Literaturverzeichnis
174
Stichwortverzeichnis
176
Autoren
180
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