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Walter Ganz, Dieter Spath
Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung
Dienstleistungstrends
Einleitung
10
1?Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung – Dienstleistungstrends
10
2?Konturen neuer Wertschöpfung – Impulse aus der Dienstleistungsforschung
11
3?Dienstleistungstrends – Impulse für eine Forschungsagenda
14
4?Ein Blick in Möglichkeitsräume
18
5?Literatur
20
Teil I: Fokus Management – die Gestaltung von Forschung und Entwicklung für neue Dienstleistungen
24
1 F&E-Management für Dienstleistungen
26
1.1?Wettbewerbsdifferenzierung durch innovative Dienstleistungen
26
1.2?Strukturen und Prozesse für die Dienstleistungsforschung und -entwicklung
28
1.3?Ergebnisse der Expertenbefragung
31
1.4?Fazit
34
1.5?Literatur
35
2 Kundenintegration in der Dienstleistungsentwicklung: Erfahrungen aus Schweden
38
2.1?Einleitung
38
2.2?Weshalb sollte man Kunden zuhören und von ihnen lernen?
40
2.3?Es lohnt sich, Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen!
42
2.4?Kunden haben gute Ideen!
44
2.5 Methoden, wie man Kunden zuhört und von ihnen lernt!
45
2.6?Dienstleistungsunternehmen der Zukunft hören auf ihre Kunden und lernen von ihnen
46
2.7?Erörterung und Schlussfolgerungen
47
2.8?Literatur
49
Teil II: Fokus Test – das Unsichtbare der Dienstleistungen sichtbar und prüfbar machen
50
3 Modellierung und Simulation von Dienstleistungen
52
3.1?Einleitung
52
3.2?Modelle für Dienstleistungen
53
3.3?Modellierung von Dienstleistungen
55
3.4?Simulation von Dienstleistungen
56
3.5?Fazit
58
3.6?Literatur
59
4 Modellierung von Dienstleistungssystemen
60
4.1?Einleitung
60
4.2?Grundlagen der Modellierung von Dienstleistungen
62
4.3?Überblick über die vier Modellierungsbereiche
64
4.4?Komponentenmodell
66
4.5?Ressourcenmodell
69
4.6?Produktmodell
70
4.7?Prozessmodell
72
4.8?Anwendung und Ausblick
73
4.9?Literatur
74
Teil III: Fokus Mensch – das Management von Talenten, Kompetenzen und Fähigkeiten für Dienstleistungsinnovationen
78
5 Der Mensch im Zentrum der Dienstleistungsinnovation.Herausforderungen für das Human Resource Management
80
5.1?Zusammenfassung
80
5.2?Dienstleistungsinnovation und HRM als Untersuchungsgegenstand
81
5.3?Herausforderungen für das HRM – was sagen Experten?
83
5.4?Trends und Entwicklungen im HRM
88
5.5?Literatur
91
6 Vom strategischen zum integrierten Human Resource Management für Serviceinnovationen
92
6.1?Zusammenfassung
92
6.2?Human Resource Management als Untersuchungsgegenstand für Serviceinnovationen
93
6.3?Merkmale von integrierten HRM-Entscheidungen für Serviceinnovationen
95
6.4?Anforderungen an das integrierte HRM zur Förderung von Serviceinnovationen
98
6.5?Umsetzung eines integrierten HRM für Serviceinnovationen
101
6.6?Zusammenfassung und Implikationen für die weitere Forschung
104
6.7?Literatur
104
Teil IV: Fokus Technologie – Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen
108
7 Zum Zusammenspiel von Technologie- und Dienstleistungsinnovation
110
7.1?Zusammenfassung
110
7.2?Technologie- und Dienstleistungsinnovation – eine vernachlässigte Beziehung der Dienstleistungsforschung?
111
7.3?Herausforderungen – was sagen die Experten?
114
7.4?Integration von Technologie- und Dienstleistungsinnovationen – Trends und Entwicklungen
119
7.5?Literatur
120
8 Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen
122
8.1?Cloud Computing – Raum für integrierte Innovation
123
8.2?Innovationsraum Internet der Dienste
126
8.3?Herausforderung neue Geschäftsmodelle
127
8.4?Ausblick
129
8.5?Literatur
130
Teil V: Fokus Neue Wertschöpfung – vom Verbrauch zum Nutzen
132
9 Mehrwert durch hybride Leistungen – Konturen eines neuen Paradigmas
134
9.1?Zusammenfassung
134
9.2?Vom hybriden Produkt zur hybriden Wertschöpfung
135
9.3?Hybride Wertschöpfung – was sagen Experten?
138
9.4?Trends und Entwicklungen im Umfeld hybrider Leistungen
141
9.5?Literatur
143
10 Alternative Logiken für Dienstleistungen: von hybriden Systemen zu Serviceökosystemen
146
10.1?Einleitung
146
10.2?Güterdominierte Logik
148
10.3?Die Vorstellung von Wertschöpfung in der güterdominierten Logik
149
10.4?Servicedominierte Logik
150
10.5?Die Vorstellung von Wertschöpfung in der servicedominierten Logik
152
10.6 Wertnetzwerke und Serviceökosysteme als Schauplatz der Kokreation von Wert
154
10.7?Vorteile der Perspektive der SD-Logik und der Serviceökosysteme
156
10.8 Schlussbetrachtungen
158
10.9 Literatur
160
Teil VI: Ausblick
164
11 Dienstleistungstrends – ein Ausblick
166
11.1 Dienstleistungstrends als strategische Perspektive neuer Wertschöpfung
166
11.2?Mit Dienstleistungen neu denken
172
11.3?Literatur
173
Biografiehinweise der MARS-Experten und Gastautoren
174
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