2. Quality Coaching

„Qualität ist der ständige, aus unserer Umgebung auf uns einwirkende Reiz, die Welt zu erschaffen, in der wir leben. Dementsprechend basiert Qualität auf dem Kampf zwischen Statik, dem Beibehalten bestehender Strukturen, und Dynamik, dem Entwickeln neuer Strukturen. Damit ist Qualität auch die persönliche Verpflichtung eines Menschen, sein Denken und Handeln dafür einzusetzen, in seinem Umfeld als höherwertig empfundene Evolutionsstufen herbeizuführen.“

Prof. Dr. Christian Kunze (Director of Studies, Norwegian Centre of Expertise – NCE, Smart Energy Markets Halden, Norwegen)

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Als moderner Qualitätsinitiator, egal obinnerhalb eines Unternehmens oder als Begleiter unterschiedlicher Unternehmen, kommen drei wesentliche Herausforderungen auf Sie zu:

• ■ umfassende Qualitätsverantwortung,

• ■ ein Projekt zu planen, durchzuführen und erfolgreich abzuschließen,

• ■ Vorbildfunktion in Bezug auf Qualität und Orientierungsgabe wahrzunehmen.

Den ersten beiden Herausforderungen werden Sie durch einen soliden Fundus an Fachkompetenz, gute Vorbereitung und ein wenig Organisationstalent gerecht. Letzteres erfordert überzeugende Führungskompetenz sowie Fingerspitzengefühl im Zusammenhang mit Veränderungen.

Um Sie auf Ihre bevorstehenden Aufgaben solide vorzubereiten, beschäftigen wir uns ab diesem Kapitel 2 bis einschließlich Kapitel 5 mit einschlägigen Begrifflichkeiten, Methoden, Werkzeugen und Praxiswissen, welches Ihnen bei richtiger Anwendung das Attribut „erfolgreich“ verleihen wird.

Wir werden uns auch einige mögliche Stolperfallen ansehen, die während der Arbeit mit Qualität immer wieder auftauchen und die es zu meistern gilt.

Darüber hinaus werden wir uns mit einigen speziellen Anforderungen auseinandersetzen, die mit der Art der Umsetzung – also mit dem Wie – zu tun haben und in vielen Fällen der eigentliche Schlüssel zum Erfolg sind. Denn das Wie öffnet die Türen, damit das Was hindurchgehen kann.

■ 2.1 Das MEMO-Prinzip

„Qualität bedeutet, fest an das Leben zu glauben und das Beet seines Glückes zu bereiten. Damit ist man auf Chancen, die das Leben regelmäßig bereithält, vorbereitet und kann sie bewusst wahrnehmen. Wer genau hinsieht, wird sie auch erkennen.“

Sir Ernest Betson (Pastor und Lehrer, Gründer der Unity Presbyterian Primary School, Belize, früher Britisch-Honduras)

Das Bewusstsein für Qualität in seiner Umgebung zu schärfen, erfordert das richtige Verständnis zur integrativen Handhabung zweier Einheiten, der Einheit Qualitätsmanagement und der Einheit Unternehmen. Mit dem Qualitätsmanagementsystem haben wir uns bereits im vorangegangenen Kapitel befasst. Sehen wir uns nun das System Unternehmen an, indem wir das MEMO-Prinzip unterstützend hinzuziehen, welches folgende Aussage zugrunde legt:

Der kleinste gemeinsame Nenner, der zeitgleich die größtmögliche Auswirkung auf ein Unternehmen hat, ist der Mensch.

MEMO steht für das MEnschliche MOdell. Das gleichnamige Prinzip steht stellvertretend für eine optimale Konstitution (= Anordnung und Zusammenspiel) der wesentlichen Komponenten eines Unternehmens, verglichen mit dem menschlichen Körper.

Somit lässt sich sowohl das Zusammenspiel der vier tragenden Säulen eines Unternehmens – Strategie, Struktur, Mitarbeiter und Prozesse – veranschaulichen, als auch das Zusammenspiel von Unternehmen und Mitarbeitern. Mit der Qualität dieses Zusammenspiels steht und fällt der Erfolg eines Unternehmens, Projekts oder professionellen Vorhabens.

Der Mensch als Grundlage

Die Grundstruktur eines Menschen wird durch sein Skelett vorgegeben, welches kleiner, größer, breiter oder schmaler sein kann. Dem Skelett sind Muskeln in adäquater Weise zugeordnet. Sie verleihen dem Menschen die Fähigkeit, das Skelett in Bewegung zu versetzen. Sie tun dies aber erst, wenn das Gehirn (über das Nervensystem = Kommunikation) die notwendigen Steuerungsinformationen liefert, also den Muskeln mitteilt, wann welche Teile des Skeletts wie aktiviert werden sollen. Das gewünschte Ergebnis ist: Der Mensch wird in Bewegung versetzt. Bewegung entspricht unserer grundlegenden (Über-)Lebensstrategie.

Das Unternehmen

Wie der Mensch verfügt auch ein Unternehmen über eine Struktur (= Organisationsstruktur, Organigramm). Die Fähigkeit eines Unternehmens findet sich in den Mitarbeitern, von deren Vitalität, Wissen und Motivation die Qualität jeglicher unternehmerischen Aktivität ausgeht. Entsprechende Handlungsinformationen werden neben zielgerichteter Führung durch Prozessabläufe bereitgestellt. Das schafft Orientierung und Koordination. Die Mitarbeiter eines Unternehmens arbeiten also innerhalb ihrer organisatorischen Struktur anhand definierter Prozesse und aktivieren damit das Unternehmen. Das Ergebnis: Bewegung und Wachstum.

Zusammenführung von Mensch und Unternehmen

Da sowohl der Mensch als auch ein Unternehmen als komplexes, abgeschlossenes System betrachtet werden kann, liegt der Versuch nahe, das Zusammenspiel beider Systeme mal übereinanderzulegen. Tun wir das, stellen wir fest, dass die grundlegenden Muster und auch die Konstitution ziemlich deckungsgleich erscheinen. Beide verfügen über eine Struktur, individuelle Fähigkeiten und Orientierungsgabe, womit eine gewünschte Strategie in die Tat umgesetzt wird. Doch nur wenn die Unternehmensstrategie mit der (Lebens-)Strategie der Mitarbeiter innerhalb des unternehmerischen Umfelds im Gleichgewicht ist, wird die maximale Leistungsfähigkeit des Gesamtsystems erreicht. Es herrscht Resonanz und Übereinstimmung. Es herrscht Qualität. Diese Balance zwischen Mensch und Unternehmen kontinuierlich aufrechtzuerhalten, schafft die Grundlage für dauerhaften Erfolg (Bild 2.1).

Das MEMO-Prinzip in der Anwendung

Spricht oder bewegt sich ein Mensch nun signifikant außerhalb der medizinischen oder gesellschaftlichen Norm, bezeichnet man diesen Umstand gemeinhin als geistige oder körperliche Störung oder Behinderung. Diese Störung kann vorübergehend oder anhaltend sein. Der gleiche Umstand betrifft ein Unternehmen, wenn es in Bezug auf seine Strategie, Struktur, Mitarbeiter oder Prozesse merkwürdig, unkoordiniert ineffizient oder fehlerhaft agiert. Das Unternehmen wirkt gestört und dadurch an seiner optimalen Leistungsfähigkeit gehindert.

Störungen innerhalb eines Unternehmens können in den meisten Fällen restlos behoben werden, wenn man ihnen ernsthaft und auf die richtige Weise begegnet. Unternehmerische Störungen müssen allerdings entweder zeitnah behoben werden, oder das Unternehmen „stirbt“ über kurz oder lang. Denn es gibt in der Regel keine Möglichkeit auf eine lebenslange Pflege aufgrund verminderter Leistungsfähigkeit. Das liegt daran, dass das Wesen des Unternehmertums in der Regel weniger sozialen als gewinnbringenden Absichten unterliegt. Das gilt auch für Non-Profit-Organisationen, welche am Ende eines Geschäftsjahres zwar keine Überschüsse vorweisen dürfen, jedoch genug erwirtschaften müssen, um zu (über)leben.

Demnach lautet die sinnvollste Option im unternehmerischen Umfeld im Zusammenhang mit sich anbahnenden oder bereits vorliegenden Störungen: „umgehende Beseitigung von Schieflagen durch geeignete Maßnahmen“.

Vermitteln Sie die Gründe und den Nutzen für die Einführung/Steigerung von Qualität im Unternehmen. Sorgen Sie für ein gemeinsames Verständnis von Strategie, Struktur, Fähigkeit und Prozessabläufen. Binden Sie alle Mitarbeiter aktiv ein. Geben Sie Orientierung, indem Sie alle Beteiligten immer über den Stand der Dinge auf dem Laufenden halten, aber auch Erwartungshaltungen klar kommunizieren. Seien Sie dabei offen, ehrlich und authentisch.

Um mögliche Defizite, Abweichungen oder Fehler im Unternehmen zu identifizieren, ist ein Qualitätsmanagementsystem (hier gemäß ISO 9001) ein solider Vergleichsmaßstab, denn die Norm ist nichts anderes als ein Abbild von Anforderungen einer optimalen Unternehmenskonstitution (Minimalanforderungen) bezogen auf Strategie, Struktur, Mitarbeiterbefähigung und Prozessabläufe. Die jeweils bestehende Konstitution (Ist-Zustand) eines...