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Michael Schneegans, Jörg Bujotzek
IT-Providermanagement
Externe Provider optimal steuern
Inhalt
6
Vorwort
10
1 Einführung
14
1.1 Entwicklungstrends der IT-Bereitstellung
14
1.1.1 Konventionelle IT-Bereitstellung
14
1.1.2 IT-Industrialisierung
15
1.1.3 Digitalisierung
15
1.2 Outsourcing von IT-Services
16
1.2.1 Begriffsabgrenzung
17
1.2.2 Marktentwicklung
19
1.2.3 Lebenszyklus-Modell
20
1.2.4 Frameworks
23
1.3 Steuerung von Providern
25
1.3.1 Definition und Abgrenzung: Providermanagement
25
1.3.2 Providermanagement und der Outsourcing-Lebenszyklus
27
1.3.3 Entwicklungstrends
28
1.4 Service Integration and Management (SIAM)
30
2 Rahmenbedingungen
34
2.1 Kundenorientierung
35
2.2 Serviceorientierung
35
2.3 Standardisierung
37
2.4 Outsourcing-Strategie
39
2.4.1 Inhalte einer Strategie
39
2.4.2 Vorgehen zur Strategieentwicklung
40
2.4.3 Bedeutung für das Providermanagement
43
2.5 Providerkategorisierung
44
2.6 Providervertrag
46
2.6.1 Aufbau und Inhalte eines Vertrags
46
2.6.2 Für das Providermanagement relevante Aspekte
48
2.6.3 Multi-Providermanagement
49
2.7 Transitionsprojekt
49
2.7.1 Erfolgskritische Aspekte
50
2.7.2 Multi-Providermanagement
53
3 Providermanagement implementieren: Aufbauorganisation
54
3.1 Zu berücksichtigende Einflussfaktoren
55
3.1.1 Providerkategorie
56
3.1.2 Auswirkungen der Outsourcing-Maßnahme
57
3.1.3 Die bestehenden Organisationsstrukturen
58
3.2 Analyse der Aufgaben des Providermanagements
59
3.2.1 Aufgabenbereich Governance
61
3.2.2 Aufgabenbereich Regelbetrieb
61
3.2.3 Aufgabenbereich Changes
62
3.2.4 Aufgabenbereich Continual Service Improvement
62
3.3 Aufgabensynthese
63
3.4 Gestaltung der Zielorganisation
65
3.4.1 Dezentrale versus zentrale Organisation
66
3.4.2 Optionen für die organisatorische Einbindung
67
3.4.3 Zuständigkeiten innerhalb einer Providermanagement-Einheit
69
3.4.4 Fallbeispiel: Zielorganisation eines Konzerns
70
3.4.5 Handhabung von Gremien
73
4 Anforderungen an das Personal im Providermanagement
76
4.1 Personalbedarf und Kompetenzen
77
4.1.1 Stellen mit Fokus auf Kernfunktionen der Providersteuerung
78
4.1.2 Stellen mit Fokus auf übergreifende Prozesse und zentrale Dienstleistungen
81
4.2 Personalauswahl und -entwicklung
82
4.2.1 Personalauswahl für neue Stellen
82
4.2.2 Personalentwicklung
83
4.3 Multi-Providermanagement
84
4.3.1 Standardisierung von Anforderungsprofilen
84
4.3.2 Ansätze zur systematischen Personalentwicklung
85
5 Providermanagement implementieren: Ablauforganisation
88
5.1 Voraussetzungen für Prozessfestlegungen mit dem Provider
89
5.1.1 Etabliertes Service Portfolio Management
89
5.1.2 Vorhandensein einer Outsourcing-Strategie
90
5.1.3 Ausrichtung der internen IT an ITIL
90
5.1.4 Angemessener Reifegrad der Prozesse
91
5.2 Zu berücksichtigende Prozesse
92
5.3 Konzeption von Prozessen
94
5.3.1 Optionen der Prozessgestaltung
94
5.3.2 Schwerpunkte der Prozessspezifikation
96
5.4 Prozessimplementierung
101
5.5 Prozessüberwachung und Reporting
102
5.6 Multi-Providermanagement
104
5.6.1 Konzeption übergreifender Prozesse
104
5.6.2 Implementierung und Überwachung von Prozessen
109
6 Toolunterstützung des Providermanagements
110
6.1 Tools in der Serviceerbringung
112
6.1.1 Tools mit Fokus Prozessunterstützung
117
6.1.2 Tools mit Fokus Datenbank
120
6.2 Tools für die Providersteuerung
122
6.2.1 Zusammenarbeit und Kommunikation
122
6.2.2 Finanz- und Rechnungswesen
124
6.2.3 Supplier and Contract Management Information System
124
6.3 Multi-Providermanagement
126
7 Governance
130
7.1 Providerbewertung
133
7.1.1 Nutzenrevision
134
7.1.2 Bewertung anhand „harter“ Fakten
137
7.1.3 Bewertung anhand „weicher“ Faktoren
139
7.1.3.1 360°-Bewertung
139
7.1.3.2 Kundenzufriedenheitsanalyse
144
7.2 Überprüfung der IT-Outsourcing- Strategie
145
7.3 Beziehungsmanagement
147
7.3.1 Win-win-Strategie
148
7.3.2 Strukturierung der Kommunikation
151
7.3.2.1 Kommunikationspartner
151
7.3.2.2 Kommunikationsmatrix
152
7.3.2.3 Meetings
154
7.3.3 Kommunikationspsychologie
158
7.3.3.1 Riemann-Thomann-Modell
159
7.3.3.2 Wertequadrat
161
7.3.3.3 Vier Seiten einer Botschaft
163
7.3.3.4 Persönliche vs. schriftliche Kommunikation
165
7.3.3.5 Weitere Werkzeuge der Kommunikation
166
7.4 Risikomanagement
167
7.4.1 Grundlagen
169
7.4.1.1 Risikoidentifikation und Risikoanalyse
170
7.4.1.2 Risikobewertung
173
7.4.1.3 Risikosteuerung
174
7.4.1.4 Risikocontrolling
176
7.4.2 Risikomanagement auf Provider ausweiten
177
7.4.3 Multi-Providermanagement
181
7.4.4 Rolle des Providermanagers
183
7.5 Wissensmanagement
185
7.5.1 DIKW-Modell nach ITIL
187
7.5.2 Wissensmanagement im Outsourcing-Lebenszyklus
188
7.5.3 Wissensmanagement aufbauen
191
7.5.3.1 Strategischen Rahmen festlegen
191
7.5.3.2 Wissen identifizieren
194
7.5.3.3 Wissen erfassen und bereitstellen
196
7.5.3.4 Wissen verwalten
198
7.5.3.5 Beteiligte lenken und motivieren
199
7.5.4 Rolle des Providermanagers
199
7.6 Compliance Management
200
7.6.1 IT-Compliance-Anforderungen
200
7.6.2 Compliance Management im Outsourcing-Lebenszyklus
204
7.6.3 Organisatorische Konzeption
205
8 Regelbetrieb
208
8.1 Performance Management
208
8.2 Operations Management
211
8.2.1 Request Fulfillment
214
8.2.2 Event Management
216
8.2.3 Incident Management
217
8.2.4 Problem Management
225
8.2.5 Access Management
227
8.3 Finance Management
231
9 Changes
236
9.1 Change Management
237
9.2 Claim Management
251
9.3 Projektportfoliomanagement
254
9.4 Projektmanagement
255
9.5 Vertragsbeendigung und Providerwechsel
258
10 Continual Service Improvement
262
10.1 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
263
10.2 Innovationsmanagement
266
10.3 Marktbeobachtung
268
10.4 Reifegradprüfung des Providermanagements
269
10.5 Weiterbildung
273
11 Literaturverzeichnis
274
Stichwortverzeichnis
278
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